12/9/18

房地产销售商务礼仪培训大纲

课程时间:1-2

课程地点:客户自定

课程类型:内训

课程对象:房地产相关公司人员

课程报价:12000//6小时

课程背景:

售楼员担任着买卖的中间人和项目的代言人,一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访,无论是成交与否,客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象,这形象的来源是您的销售队伍。

楼盘以什么样的形象矗立于公众,甚至经营者展现了怎样的姿态,全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以,拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。

你的形象,在工作中影响着你的升迁,在商业上影响着你的交易,在生活中影响着你的人际关系和爱情关系,它无时无刻不在影响着你的自尊和自信,最终影响着你的幸福感。你的形象,无声而准确地在讲述你的故事——你是谁、你的社会位置、你如何生活、你是否有发展前途...

课程收益:

通过本次培训可以使学员全面掌握商务活动中的各种礼仪,适应日常商业场合的商务礼仪要求;

从细微之处体现您对他人的尊重;

了解接待客户的礼仪细节;

掌握日常工作淡妆的过程与技巧;

熟练掌握基本的电话礼仪;

掌握基本的社交礼仪;

塑造良好的个人职业形象和企业、机构形象,赢得客户好感,在竞争中脱颖而出。

 

课程大纲:

第一部分:仪表是修养和品位的体现

你是楼盘的第一代言人

穿什么决定了你是谁——人际关系的润滑剂

塑造值得信赖的形象

培训方式:分析、讲解

第二部分:个人形象塑造与训练

一、商务着装的礼仪

仪容仪表:首先是以貌取人

服饰与个人形象

TOP调整着装和搭配

1、正确着装基本要素

2、影响个人形象的因素分析

画龙点睛的饰物与搭配

商务着装的原则

男士着装的艺术

女士着装的艺术

服装款式风格分析

四季色彩诊断

扬长避短的着装建议

二、仪态礼仪与训练

-----如何坐得高雅

-----如何站得挺拔

-----如何走得优美

-----如何蹲得端庄

举止行为禁忌

三、目光礼仪与训练

注视的方式

注视的时间

眼神的要领

第三部分:礼仪是维护客户关系的有效渠道——电话礼仪及语言艺术

一、职业言谈礼仪

言谈礼仪的基本原则

良好的语音、准确的语感、节奏的控制

适当的肢体语言、丰富的脸部表情

礼仪的用语及避讳原则

案例研讨:不同工作情景下的言谈技巧与个人魅力的展现

二、电话礼仪

让接电话者注意你

电话销售礼仪

重要的第一声

接听电话的流程及技巧

打电话的流程及技巧

电话沟通中常见的拒绝方式及应对技巧

结合五步训练法提升岗位技能(看、听、笑、说、动)

第四部分:商务社交礼仪与训练

一、 商务用餐的礼仪

基本礼仪:见食忘礼不可取

中餐礼仪:

席位安排:圆桌上的座次

餐具规则:好帮手还是添乱者

中餐礼仪禁忌

西餐礼仪:走近西餐从礼仪开始

席位安排:你该坐长桌哪一端

餐具规则:不要让刀叉打架

信用礼仪:先喝汤还是先吃鱼

敬酒与饮酒礼仪

二、商务出行的礼仪

出行礼仪

轿车礼仪

三、日常社交礼仪

社交礼仪的五大原则

称呼礼仪

握手的礼仪

名片的礼仪

自我介绍的礼仪

为他人作介绍的礼仪(为他人作介绍的手势、眼神、顺序)

谈话礼仪(谈话禁忌)

第五部分:商务拜访与接待礼仪

一、拜访礼仪

拜访前的准备

拜访原则

拜访注意事项

二、迎接礼仪

接待的原则

不速之客的接待

一般访客的接待

贵宾的接待礼仪

座位礼仪

三、送别礼仪

普通送别

贵宾送别

四、接待礼仪

接待前的准备

迎接及接待礼仪

交换名片礼仪

称呼礼仪

问候礼仪

介绍的艺术

握手的艺术

同乘电梯的礼仪

上下楼梯的礼仪

情景模拟练习

第六部分:商务馈赠礼仪

礼品的选择技巧

送礼的时机

送礼的禁忌

不同国家送礼的忌讳

馈赠礼物注意事项

第七部分:与客户沟通的五步法

一、看的功夫

目光接触的要求:注意范围和时间

感情投入的观察

顾客不同性格在购买行为中的表现

二、听的艺术

聆听的三个层次

听的技巧

三、笑的魅力

微笑的要求

谁偷走了你的微笑

微笑练习

四、说的技巧说什么怎么说

说话不当的损失

的技巧:用客户喜欢听的句式

怎样询问客户有关问题

引导客户购买的的“FAB”

五、动的内涵

消极的身体语言

积极的身体语言

三个坚持

第八部分:销售服务的综合演练

异议处理

客户异议分析

异议的功能

处理异议的态度及应对技巧

阳光心态

第九部分:房地产销售商务礼仪培训总结

12/7/18

《打造优质对外服务》训练营

(问题引导体验式学习和场景演练模式封闭训练营)

(注:本纲仅供参考,实际授课根据企业量身定做,银行系统最佳)

上海华英雄团队出品

1天(6小时)

(简纲)

                                

培训时间: 1天(6学时)9:00-1200130-430;每半天中间茶歇15分钟。

学员对象:企业管理人员、销售人员、服务人员等(根据目标对象不同,侧重点不同、案例不同、训练环节不同)。

要求:电脑,屏幕投影,无线话筒或者小蜜蜂(示范一些动作要移动)、音响效果(可接电脑视频)。

课程目的:

l         增强销售服务人员礼仪意识,学习和掌握营销服务礼仪规范;

l         根据不同岗位和职业特点,以体验式学习和场景演练的方式,改善接待人员的仪容、着装仪态、职业行为和习惯;

l         提高市场部、营销部、前台、售后工程部人员乃至合作单位工作人员个人形象及职业行为素质,树立专业的形象,形成竞争优势;

l         有效培训要把礼仪的理念宣导落实到动作分解,让接待人员今天听完,明天就能用!

l         了解基本与人沟通的技巧,尤其是与客户沟通的实战技巧。

一、优质服务礼仪之形象篇

(一)男性如何进行个人形象设计?

讨论和演练:

1、西服纽扣单粒钮,什么场合扣?

2、西服纽扣两粒钮,怎么扣?

3、西服纽扣三粒钮,怎么扣?

4、西服纽扣多粒钮,怎么扣?

5、西服纽扣双排扣,怎么扣?

6、上穿西装时,下面可以穿旅游鞋、白袜子?

7、坐下时可露出小腿皮肤?

8、着西装的七原则?

9、穿西装专业上讲有哪三个三

10、领带夹应在领结下何处?领带的长度?

11、斜纹领带代表什么场合?

12、圆点、方格领带适用什么场合?

13、不规则图案适合什么场合?

14、为什么不要打明黄和明蓝的领带?

(二)女性如何进行个人形象设计?

1、西服套裙是女性的标准职业着装?

2、女性内衣颜色尽量鲜艳?

3、女士穿裙子应当配袜子?什么颜色长筒丝袜配长裙最为得体?

4、建议鞋跟高度为几厘米?

5、正式的场合女性不可以穿什么鞋?颜色有限制?

6、手提包和手提箱最实用的颜色?

7、为什么说女人看头,男性看腰?看头和腰的什么方面?

二、优质服务礼仪之仪态篇

全部是训练环节:

1、如何练就迷人的微笑?华氏训练法的诀窍?

1)专家调查:a、假如你天生不会微笑(播放视频)

b、微笑与不微笑的区别(播放视频)

c、世界开始流行笑(播放视频)

2)学员互动:助理协助,当堂训练国际上公认的服务场合的迷人的微笑。华氏国际交往微笑训练法步骤分解。

a.放松肌肉

b.增加弹性

c.筷子训练

d.形成微笑

e.修正微笑

3)现场纠错和训练,分组达标。

2、坐姿坐满座位代表何意?

3.、女性行姿和男性走姿的本质区别?

3、领导者在下属面前如何下蹲?在客户面前如何下蹲?

4、如何和客户递接物品?谈判时的递接要领?

5、面对何时鞠躬?各种鞠躬的含义?

6、如何介绍客户给领导?

7、如何拒绝客户?

8、接待时男士可以叠腿吗?

9、女士坐时大腿、膝盖、脚跟可以分开吗?

10、情景演练:到虹桥机场接机如何安排坐车呢?(商务接待中的接车、接机、接火车,各类注意事项)

三、优质服务礼仪之客户沟通篇

1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室?

2、如何在接待室提出封闭式的问题?

3、安抚顾客的绝招?

l         因人而异

l         求同存异

l         表扬一定有效

l         安慰必定好报

l         积极聆听

l         换位思考

l         自嘲

l         唱双簧

l         退一步海阔天空

4、接待客户时,您会奉茶或咖啡?

l         小拇指翘起来?

l         小汤匙如何搅拌?

l         递茶的动作?

l         茶倒多少为宜?

l         咖啡放糖吗?

5、陪同客户吃西餐,您知道西餐的基本礼仪吗?

1)西餐排座位,通常男女间隔而坐,用意为何?

2)吃西餐时,餐具掉在地上,怎么办?

3)中餐餐巾一般放在桌上,西餐餐巾放在哪里?

4)餐前西餐的刀叉可以擦吗?

5)牛排从左侧切还是从右边切?

6)在重要场合,怕出错,最好的解决办法是什么?

课程内容具体可参照当当网、卓越网、淘宝网热卖《华英雄说礼仪》、《汽车销售快速成交50招》、《电话销售快速成交50招》、《房产销售快速成交50招》系列书籍进行调整。

【培训师简介】

华英雄是谁?

中国.东方礼仪培训网CEO

华英雄,礼仪培训师,

资深沟通训练专家,

家庭问题研究专家,

中国名师学院研发主任,

浙大继续教育学院客座教授,

上海交通大学成人教育学院客座教授,

华东师范大学免费师范生和研究生兼职导师,

2010年上海世博会沟通礼仪教练;

2009年被评为全球华人十大礼仪培训师;

2008北京奥运会礼仪训练师;

2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师;

阿里巴巴特邀视频直播讲师;

中华讲师网品牌讲师……

【客户证言】

         上海新长宁培训中心: 老师能把100人的大课上得如此活跃、实战,真是不容易!学员们都反应你的课程互动性特强,内容也很实用.打分如此之高令我们吃惊.(上海新长宁集团培训中心张伟副校长)

         奔驰4S  我们的企业文化建设还是比较领先的,但是在2010年我们全体人员分批参加了6天的训练营之后,大家都来和我说这次培训和以往不一样;我们的中层领导听了老师的课程以后,都说很实用。作为行政经理,我代表张总,代表全体员工,感谢华老师!(奔驰4S店南通之星店行政经理张美华女士,网上有奔驰张经理的评价视频。

         宝马4S:  老师的课程非常有吸引力,是我们四年培训中最适用的礼仪课程,2天的课程都是在练习中度过的,既刺激又紧张,既实用又有趣,解决我们汽车行业培训多年的关于个人形象和接待标准的问题,互动性强,实用、实战,是一堂极好的课程。(上海宝马4S店龙东大道店总经理唐亮先生

         中国银行上海分行老师能把沟通与礼仪的课程如此深入浅出的演绎,非常实用,2010年在陆家嘴中银大厦16楼举办的的共10期沟通训练营,能吸引到这么多的学员在这门课程上使用中国银行个人学习卡,这是我们事先万万没想到的。(上海罗星企业管理咨询有限公司总经理朱先生)

         ……

【培训风格与效果】

知识渊博、培训内容严谨,能深入浅出的用案例表明观点和立场,听老师授课就如同听故事,在增长知识的同时,领悟人生真谛。老师认为:

l       丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。

l       善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。

l       开放的工作方式和良好的沟通能力是一个优秀培训师的基本要求。

l       与学员充分互动的另一个重要条件,也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力,若干年之后,还有学员津津乐道的和华老师分享课堂里的精彩案例。

l       优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。

12/2/15

房地产销售人员每天面对形形色色的客户,掌握一套实用并且见效好的销售沟通技巧是很重要的。房地产销售沟通技巧培训课程认为,“擒贼先擒心”,要想取得好的销售业绩,就要真心诚意的与客户进行沟通,让客户在轻松、愉快、可信赖的状态下达成合作,这样才会使房地产销售人员的收益突飞猛进。

课程对象:房地产销售职员、二手房销售职员、客服人员等。

课程时间:2天(标准课时为6小时/天)

课程收益:

  1. 通过培训打造房地产精英销售团队;
  2. 通过培训全面提升房地产销售人员沟通技巧、销售技巧;
  3. 通过培训提升房地产销售人员整体素质,开发销售潜能;
  4. 通过培训提升房地产销售业绩。

课程背景:

目前,中国房地产市场新政频出,楼市变数难料……是困守危局,还是“强身健体”,提升技能,变革图强?房地产培训网的《房地产销售沟通技巧培训》课程,通过了解并把握把握购房者心理,有效掌控房地产销售进程,把握沟通成交技巧,全面提升房地产销售人员沟通技巧及成交技能。

房地产销售沟通技巧培训课程大纲

课程导入:

  1. 如何成为成功的房地产销售员
  2. 房地产销售员的一些不良习惯
  3. 销售员类型的划分

第一部分:房地产销售沟通技巧概述

一、沟通的重要性

  1. 沟通在人际关系中的重要作用
  2. 无效沟通的后果
  3. 什么是沟通

二、沟通的障碍

  1. 发信的障碍
  2. 接受的障碍
  3. 理解的障碍
  4. 接受的障碍

三、有效沟通的原则

  1. 有明确的沟通目标
  2. 有明确的时间约束
  3. 重视每一个细节
  4. 积极倾听
  5. 努力达成目标

四、沟通的类型

(一)语言沟通

1、口头语言

口头语言使用的原则

2、书面语言

书面语言使用的原则

(二)非语言沟通

1、身体语言沟通

身体姿态

服饰姿态

空间位置

2、副语言沟通

3、物体的操纵

五、学会倾听

(一)专注技巧

  1. 姿势的投入
  2. 适宜的身体移动
  3. 目光的接触
  4. 不受干扰的环境
  5. 心理上的注意

(二)跟进技巧

  1. 开放式的引导
  2. 简短的鼓励
  3. 偶尔的询问
  4. 注意的沉默

(三)反应的技巧

  1. 重复
  2. 造句
  3. 反应情感、情绪
  4. 反应想法

(四)读人和读书

  1. 肢体语言
  2. 非语言是感情的语言
  3. 情感反馈

学员讨论:反省自己是否做

六、人际冲突处理

  1. 冲突的类型
  2. 五种处理冲突的策略
  3. 冲突的二维模型

竞争

回避

妥协

写作

迁就

第二部分:房地产销售沟通实战技巧

一、房地产销售沟通技巧——来访沟通

  1. 有效识别客户
  2. 善于跟客户寒暄
  3. 选择恰当的沟通时机
  4. 提前准备好与客户沟通的话题
  5. 投其所好
  6. 真诚的赞美
  7. 用数据说服

【讲师分享】沙盘讲解留意事项


二、房地产销售沟通技巧——电话沟通

  1. 电话接听沟通技巧
  2. 电话邀约沟通技巧

三、房地产销售沟通技巧——差异化沟通

(一)按性格差异划分客户类型

  1. 与活泼型沟通——让活泼型统筹起来
  2. 与和平型沟通——让和平型振奋起来
  3. 与完美型沟通——让完美型快乐起来
  4. 与力量型沟通——让力量型缓和起来

(二)按年龄划分客户类型

(三)按职业划分客户类型

四、房地产销售沟通技巧——识别沟通

  1. 刚性需求—买房是为了圆家的梦想
  2. 改善性需求—买房是为了享受有品味的人生
  3. 投资性需求—买房是为了放长线钓大鱼

五、房地产销售沟通技巧——说服沟通

  1. 断言的方式
  2. 反复
  3. 感染
  4. 利用刚好在场的人
  5. 利用其它客户
  6. 学会倾听
  7. 学会提问
  8. 用明朗的语调讲话

六、房地产销售沟通技巧——逼定技巧

  1. 锁定唯一
  2. 强调优点
  3. 直接强定
  4. 询问方式
  5. 热销房屋
  6. 化繁为简

七、房地产销售沟通技巧——成交沟通

  1. ABC成交法
  2. 产品比较法
  3. 坦白成交法
  4. 退让成交法
  5. 选择成交法
  6. 档案成交法
  7. 单刀直入法
  8. 大脚趾成交法
  9. 一口价成交法
  10. 情景描述法
  11. 恐惧成交法
  12. 富兰克林成交法
  13. 步步紧逼成交法
  14. 次要问题成交法
  15. “人质”策略成交法
  16. 欲擒故纵成交法
  17. 釜底抽薪成交法

八、房地产销售沟通技巧——异议沟通

  1. 分担技巧
  2. 态度真诚,注意倾听
  3. 重复问题,称赞客户
  4. 谨慎回答,保持沉着
  5. 准备撤退,保留后路

九、房地产销售常见问题及解决方案

  1. 产品介绍不详实
  2. 任意答应客户需求
  3. 未做客户跟踪
  4. 不善运用现场道具
  5. 客户喜欢却迟迟不决定
  6. 客户下定金后迟迟不来签约
  7. 退定或退房
  8. 一屋二卖
  9. 优惠折让
  10. 订单填写错误
  11. 签约问题

十、房地产销售沟通技巧培训课程总结

12/2/15

房地产销售接待礼仪与技巧培训

课程时间:2

课程对象:房地产专业售楼人员、销售部、客户部、与客户接触的工作人员等

课程要求:

  1. 开放的心态,积极参与互动、用语发问;
  2. 封闭的环境,不受外界干扰,手机调至静音状态;

课程收益:

  1. 认识房地产销售人员应具备的良好素质,树立正确观念;
  2. 理解并掌握职业礼仪规范,进行自我形象的塑造和完善;
  3. 树立个人自信,展示个人的魅力,体现个人修养;
  4. 掌握房地产销售现场接待与电话沟通技巧;
  5. 掌握房地产销售流程与客户分析能力,提升销售技巧。

第一讲:房地产销售人员职业意识培养

一个成功者必须具备的两样能力:心态+技能

一、房地产销售人员服务意识养成

(一)什么是良好的客户服务

(二)要我服务我要服务的转变

(三)房地产销售人员服务“5S”

Speed(速度)

Smile(微笑)

Sincerity(真诚)

Smart(机敏)

Study(研学)

二、房地产销售人员积极心态调整

游戏互动训练:挑战极限

销售人员应具备的心态

  1. 自信
  2. 坚持
  3. 责任心
  4. 正确对待拒绝
  5. 学习的心态
  6. 确立个人目标
  7. 团队精神

第二讲:房地产销售人员个人形象塑造

一、修饰仪表

  1. 仪容仪表的重要性
  2. 头发的颜色、清洁、长度;
  3. 男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水
  4. 女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则

二、得体着装

  1. 着装的原则
  2. 男士西装的穿法
  3. 男士配饰的选择
  4. 女士着装的要求
  5. 女士配饰的选择

讲授、学员分享、学员演示、实操

三、优雅举止

  1. 身体语言
  2. 基本站姿与站姿变化
  3. 基本坐姿与坐姿变化
  4. 走姿与蹲姿

第三讲:房地产销售现场接待流程与礼仪规范

一、迎前接待

(一)案场迎宾员随时注意入口人流

(二)迎宾员迎接客户礼仪

  1. 问候客户
  2. 称呼礼仪

二、入座介绍

  1. 介绍礼仪(自我介绍、介绍他人)
  2. 介绍手势
  3. 介绍语言

三、购买洽谈

  1. 热情
  2. 眼神
  3. 握手礼仪
  4. 名片礼仪

四、现场参观

  1. 引导
  2. 提醒

五、暂未成交

  1. 送别客户
  2. 热情送别
  3. 送别礼仪

六、填写客户资料卡

七、客户追踪

客户追踪礼貌用语

八、成交收定

九、签定和约

第四讲:房地产电话接待礼仪规范

一、接电话礼仪

  1. 接听电话的时机
  2. 亲切的第一声
  3. 良好的姿态影响电话中的声音
  4. 电话表情礼仪
  5. 转接、留言、结束电话的基本技巧

二、拨打电话礼仪

  1. 拨打电话的时机
  2. 拨打电话前的准备
  3. 谈话时间的控制

第五讲:房地产销售技巧训练

  1. 房地产正确销售流程
  2. 建立信任
  3. 洽谈沟通
  4. 接待服务
  5. 逼定

一、客户分析及应对秘诀

  1. 理智稳健型特征与应对原则
  2. 喋喋不休型特征与应对原则
  3. 沉默寡言型特征与应对原则
  4. 感情冲动型特征与应对原则
  5. 优柔寡断型特征与应对原则
  6. 盛气凌人型特征与应对原则
  7. 求神问卜型特征与应对原则
  8. 畏首畏尾型特征与应对原则
  9. 神经过敏型特征与应对原则
  10. 故意拖延型特征与应对原则
  11. 斤斤计较型特征与应对原则
  12. 金屋藏娇型特征与应对原则

二、顾问式服务法

  1. 符合顾客心理的应对法
  2. 实际性的房地产知识
  3. 信心十足的推荐
  4. 以体验性的知识来说服顾客
  5. 协作精神

三、房地产销售沟通技巧

  1. 倾听的技巧
  2. 谈话的技巧
  3. 提问的技巧
  4. 常见的沟通痼疾与避免方法

四、案场气氛把握技巧

五、议价技巧

六、守价技巧

七、现场秒杀技巧

八、逼定的技巧

九、喊控技巧

十、成交技巧

11/11/24

销售人员礼仪培训

销售人员是一个企业的重要角色,每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否,客户第一次接触您的销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众,甚至经营者展现了怎样的姿态,全在于第一线的销售人员礼仪培训。所以,拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。

培训内容:

一、销售人员个人素养形象提升训练

1.  塑造健康向上的企业形象

◆个人修养、职业道德观、自我价值训练

◆销售人员不道德行为讲评

◆社交礼仪

◆真诚、平等、信用、相容

2.  销售管理—— 销售人员素质与技能训练

◆团队协作与沟通的技巧

◆不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌

◆客户拒绝的原因与对策

◆销售能力自我评估、销售过程控制

◆销售人员语言表达与写作能力

3.  销售人员仪表训练—— 每一个细节都是你素养的展现

◆个人仪表的塑造

◆如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛

◆香水的使用

◆女士日常工作化妆

◆服饰的佩戴

4.  着装礼仪 —— 衣着代表着你的品位

◆工服选定技巧、工牌佩带标准

◆鞋袜穿着技巧、、饰物佩带技巧

◆工作淡妆与着装的协调

二、销售人员拜访与接待礼仪

1、拜访礼仪

◆约定时间,准时赴约

◆轻轻敲门,递上名片

◆注意握手礼仪

◆开门见山,主题明确

◆注意观察,适可而止

◆彬彬有礼,注意细节

◆意见向左,不要争论不休

◆时间不宜过长,恰到好处

2、接待礼仪

◆品貌端正,举止大方

◆服饰要整洁、端庄、得体、高雅

◆根据身份,确定接待规格

◆根据身份,安排座次

◆交换名片的特殊礼仪

◆接机礼仪

◆送客礼仪

三、销售人员日常礼仪

1、日常工作礼仪

称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、 注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节

2. 服务业人员形体礼仪

◆形体语言 —— 您另一张无字的名片

  非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功

◆仪态礼仪

  站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪

◆表情 —— 心境的晴雨表

◆微笑的魅力   

4 . 电话礼仪——维系客户关系的有效渠道

◆重要的第一声

◆端正的姿态,清晰的声音

◆力求简洁,抓住要点

◆考虑到交谈对方的立场

◆使对方感到有被尊重、重视的感觉

◆认真清楚的记录

◆有效电话沟通

◆对方要找的人不在时

◆接听私人电话时

5 .  商务谈判礼仪 —— 谈判的技巧与艺术

有经验的商界人士都清楚,最理想的谈判结局,不应当是“你死我活”、“鱼死网破”,而应当是有关各方的利益和要求都得到了一定程度的照顾,亦即达成妥协。在谈判中,为客户留下余地,不搞“赶尽杀绝”,不但有助于保持与客户的正常关系,而且会使商界同仁对自己刮目相看。

◆商务谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判

11/9/26

售后服务礼仪培训课程主要是为了帮助企业建立完善的售后体系,售后服务的标准。售后服务礼仪培训内容包括:售后服务人员服务意识、个人魅力形象塑造、优雅风度打造、企业内部客户服务机制的建立及如何给客户提供差异化的服务等,帮助企业建立完善的售后服务体系,提升企业整体形象。

售后服务礼仪培训简介

培训讲师:

培训时间:2天

课程地点:客户自定

培训对象

服务行业所有售后服务人员

培训方式

讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师现场示范指导、学员情景模拟等互动培训方式!

课程目标

  1. 帮助售后服务人员提升服务意识;
  2. 帮助售后服务人员塑造与自己职业相符合的职业形象;
  3. 掌握售后服务中与客户交往的礼仪规范及售后服务礼仪标准;
  4. 掌握售后服务客户投诉处理的礼仪和方案,提升企业形象,提升竞争力。

课程背景

售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌,又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想,实践证明,诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴,加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移,是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段;

但是售后服务人员的整体形象和素质也是发展售后服务的过程中必须注意的问题,企业竞争就是人才的竞争,售后服务人员在客户交往中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?就是《售后服务礼仪培训》课程要解决的问题!

售后服务礼仪培训课程内容

第一讲:售后服务灵魂-理念意识

一、积极主动的售后服务意识

  1. 为什么要建立客户意识
  2. 企业核心竞争力的体现
  3. 服务理念的“数字化”观点
  4. 客户不满意的后果
  5. 客户满意带来的好处
  6. “客户满意”的真实含义
  7. 为什么要建立服务客户的意识

二、具备良好心态和正确服务理念

  1. 战胜胆怯
  2. 克服倦怠
  3. 冷静沉着
  4. 重新振作
  5. 一笑了之

三、以客户为中心的服务理念

  1. 客户服务的概念
  2. 创造客户,服务个性

第二讲:售后服务基石-内部服务

一、内部客户服务企业经营的真谛

  1. 培养良好的工作意识
  2. 我为什么而工作
  3. 我为谁而工作
  4. 我应该怎么做
  5. 打造阳光心态,树立危机意识

二、内部客户相处礼仪规范

  1. 工作中的赞美艺术
  2. 职场中的讲话艺术
  3. 职场中的12种行为模式
  4. 同事相处艺术
  5. 影响同事关系的5种行为
  6. 职场中的拒绝艺术

三、内部客户服务技巧提升

  1. 内部客户沟通技巧
  2. 内部客户抱怨处理
  3. 内部人际交往技巧
  4. 内部处事技巧

第三讲:企业文化体现-外部服务

第一部分:服务形象

一、面容规范

  1. 须发修饰
  2. 淡妆规范
  3. 个人卫生

二、着装规范

  1. 着装基本要求
  2. 工作装空着
  3. 正装穿着
  4. 首饰与配饰

三、基本仪态

  1. 站、坐、走、蹲
  2. 手势礼仪

第二部分:售后服务接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

  1. 打招呼与握手
  2. 称谓礼仪
  3. 递送物品礼仪
  4. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

  1. 自我介绍
  2. 为他人介绍
  3. 集体介绍

三、日常接待活动

四、接待重要客人

五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

六、茶水递送、入座交谈礼节

七、同乘电梯及乘车礼节

八、电话礼仪

第三部分:服务语言

一、接待语言礼仪

(一)礼貌用语的原则

  1. 以宾客为中心
  2. 态度要热情诚恳
  3. 内容要准确通俗
  4. 表达要清晰柔和

(二)服务礼貌语言

  1. 说好敬语的前提
  2. 敬语的正确使用
  3. 日常礼貌用语

第四讲:企业创新体现-服务差异

一、认识差异化服务

(一)最新服务理念

  1. 顾客是谁?
  2. 顾客永远是对的
  3. 服务第一,顾客至上
  4. 产品合格不是标准,用户满意才是目的

(二)形式

(三)服务

  1. 服务的概念
  2. 优质服务:由规范服务和个性化服务组成

二、差异化服务的六大要素

  1. 令宾满意的微笑服务;
  2. 提供周到热情的最佳服务;
  3. 服务中应突出礼节、礼貌、礼仪;
  4. 视每位客人为重要客人;
  5. 要时时注意客人的需求;
  6. 要创造一种暖人的就餐气氛;

三、做好差异化服务对售后服务人员的要求

(一)在对客中的服务态度如何

  1. 服务意识决定服务态度
  2. 做好服务细节标准
  3. 服务态度决定一切

(二)会用心预测需求和观察客人吗

  1. 提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
  2. 在观察中做好跟进服务

(三)关注客户的程度如何

  1. 能发现客户的不同需求吗?
  2. 能针对不同客户提供个性化服务吗?
  3. 客户能感觉受到特别优待吗?

(四)会对客户的“全过程经历”负责吗

  1. 对客户的“全过程经历”负责
  2. 注重个性化服务的“关键时刻”
  3. 重视顾客体验,管理顾客感受

(五)能与客户有效沟通吗

  1. 如何"察言观色"说话?
  2. 善于与客户沟通交流中了解需求
  3. 充分应用附加语言
  4. 提高员工语言技巧,做好个性化服务

第五讲:企业解决问题能力-服务异议处理

一、顾客为什么会投诉?

  1. 您的体验
  2. 顾客满意模型
  3. 投诉顾客的动机
  4. 投诉顾客的五种类型
  5. 客户投诉时的心理分析
  6. 影响顾客满意的BPM因素

二、投诉处理原则

  1. 保持心情平静
  2. 有效倾听
  3. 运用同情心
  4. 表示道歉
  5. 提供解决方案
  6. 执行解决方案
  7. 结果检讨

第六讲:售后服务礼仪培训总结

11/4/29

电话销售礼仪技巧对于接听电话至关重要。也许因为接听声音散漫,也许因为在不合适的时间拨打电话,也许是因为没有听清楚对方的目的,也许是因为无意的一个不礼貌的行为。这各种无意之间的“因小失大”实在是得不偿失。

电话销售解析
要想掌握电话销售礼仪技巧,首先要理解电话销售的特点:

电话销售是一种特殊的交流方式,电话销售人员只能通过“听”去“看”客户的表情以及想法,并且判断自己的销售方向是否正确,判断客户是否有购买的欲望。

同样的,客户在电话中也无法看到电话销售者的面部表情、肢体语言,他只能凭借声音来判断自己对这个销售者的看法,判断自己是否可以信赖这个销售者,由此决定是继续通话。

最重要的是,电话销售者要能够在这20—30秒内激发客户的兴趣,否则就可能随时挂断电话。因为没有一个人喜欢浪费时间去听一些与自己无关紧要的事情,除非这个电话能给他带来某种利益。

电话销售也是一个双向沟通的过程。一个成功的电话销售者要能够让客户说,让客户成为主角,而不是自己一直在夸夸其谈。最好的销售过程是:电话销售者说1/3时间表,而让客户说2/3时间,如此才能够清楚客户的想法以及顾忌的方面,才能够给予一个准确的答复解除他们的疑虑。

人是最感性的动物,甚至会因为感性而选择一个自己并不是特别满意的东西。所以说,电话销售也应该更加感性化,销售者必须在感性方面多下功夫,在销售过程中,要先打动客户的心,再辅以理性的资料。有效的把感性融入到销售中一定能够事半功倍。

另外,电话是公司为你提供的免费销售资源,是一个宝库,是最简单、有效的沟通方式,是一种超越时间和空间的谈判,可以帮你降低销售成本,或是获得跟客户面谈的机会,甚至获得更多的签章机会。

电话销售礼仪技巧介绍
理解了电话销售的特点是电话销售的成功的基础,要想增加成功机会,尽可能抓住每次机会,最重要的是在要注意到一些电话销售礼仪技巧:

第一声印象:当我们给别人打电话时,若能听到对方亲切、悦耳的第一声,即使心情不好,也会因而有所改善。使得双方沟通能顺利进行,并且对你对公司也形成了一个较好的印象。
所以说,在电话中沟通中只要稍微注意一下说话方式就会给对方留下完全不同的印象。如果吐字清楚、声音清晰、悦耳,那么对方对人的好感将会有很大程度的提高。

心情很重要:接打电话时你就代表就代表着公司的形象,所以,不能把人的情绪变成公司的心情。接打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是你欢快的语调中也会感染对方,给对方留下极佳的印象。而且,要有一种对方能看见你的意识,你的面部表情也要是亲和的、微笑的。

保持正确姿势和声音清晰:打电话过程中绝对不能吸烟、喝水、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,是弯着腰,或是躺在椅子上,对方听你的声音就会是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音就会亲切悦耳,充满活力。

因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。并且,声音要清晰明朗,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚,让客户失去耐心。

接听要迅速准确:听到电话铃声,应迅速准确地接听电话,最好在三声之内接听。若长时间无人接电话,对方会感觉到公司是很不礼貌的,而且在等待时会十分急躁,会给他留下不好的印象。如果长时间未接听的话应该先向对方道歉,削除对方会不满的情绪。

记录要认真清楚:进行电话沟通时一定要做好记录。电话交流的时间很有限,很难记住客户需求的所有关键点,最好的办法是随时把客户提到的重点及时记录下来。这样就可以清楚客户的来电目的,或是向上级领导准确的反馈。

沟通技巧:听的过程中,要及时向客户进行反馈。要让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长篇大论而听不到客户的回应,客户会不愿继续进行沟通,而只想尽快地结束通话。

需要注意的是,在通话过程中不能出现长时间的沉默,这会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是有必要的。要能够保持一小段时间的沉默,给客户提供一次必要的思考的时间。

不要先挂断电话:要结束电话交谈时,说一声“谢谢”“再见”,然后等到客户先挂断电话,自己再轻轻挂断,不能自己说完就挂断电话。如果出现必须自己先挂断的情况时,注意放电话时要轻:如果太重,客户会觉得你态度很恶劣,造成不好的影响。

电话沟通不仅仅代表你自己,表现出的是整个公司的形象。如果在电话沟通能够很好的掌握电话销售礼仪技巧就可以给客户留下好的印象,提升公司的正面形象。

 

11/11/24

房地产礼仪培训置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。谨记:给予客户第一个良好的印象是很重要的。

置业顾问在接待上门客时,应站起自我介绍,然后递上名片,请客人就坐,其他同事帮忙奉上茶水,仔细聆听过客人对委托楼盘的要求,如:地理位置、楼盘名称、购买预算,需求房屋大小,购买用途、何时需要搬进去,是否换楼等(因为开始时对客人之要求清晰明确,日后做楼盘配对时则更易掌握)。提问要点,置业顾问必须向客人提出:

客人有否跟过其他地产公司看房,是否本区居民,办公地点在附近吗?了解客户多一点,倘若客户曾经跟别的地产公司看房,应向客户表示为节省时间,请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考,已看过的不再重复,未看过才介绍,客户通常为节省时间,都会乐意出示的,这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。

1、二级市场发展商的楼盘是否考虑。

2、客人有否需要在银行办理按揭。

3、客人有哪幢楼盘不作考虑。

4、家人及朋友是否都住在本区。

置业顾问在得悉客人之要求后,应即时约业主安排看房,就算未能约到客人要求的房型,都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较,用以更清楚客人之喜好(包括房型朝向,环境配套,装修陈设等)假如未能当日约到,则应另约时间,尽快做出安排,因为客户既然能抽空到本公司,便相信公司提供的盘源及资讯能满足他,倘若未能如其所愿,客户便会到其他地产公司了。

置业顾问在与客人外出看房前,必须签署“看楼书”,谨记填上客户姓名,身份证号码,联络电话,尤其是证件号码,否则,客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看楼书”的填写不完整,导致日后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必须确保客人签妥,以保障公司及自身利益。

置业顾问在与客人看房时,如住房是空置的,必须将单位大门打开,及将单位内窗户开启。在看房同时,置业顾问应时时观察客人对所看单位的反应,有否出现“购买意欲”,如果有的话,便要把握机会,另外留意客户的喜欢程度,是否符合客人要求,适当时提供意见。

针对这种上门型客户,如果把握的好的话,成交的几率就比较大。置业顾问的个人礼仪和专业知识都是非常重要的成交因素。

 

 
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