11/11/25

为什么学习本课程:饭店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式,在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。所以,怎样有效提高员工的素质,使其更代表企业形象,使沟通和合作更加顺畅,并为酒店创造更多的效益等,是现代企业的当务之急。 礼仪,是律己、敬人的表现形式和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。对于在酒店工作的职业人士来说,学习商务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成酒店独特竞争优势。
随着酒店的客人来源越来越全球化,商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具,越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。

孟子曰:“恭敬之心,也”,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李”。

通过本课程您将学习到:
明确商务礼仪在酒店服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。

掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。
提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。

掌握酒店内良好服务意识的要点。
掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。

运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”

谁需要学习本课程:
酒店餐饮高层管理者——熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。
酒店餐饮内部训导师——掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求,在企业内培训,形成规范。
酒店销售部人员——运用商务礼仪,接触和接待客人时使之留下良好的印象。
酒店餐饮各部门服务人员——运用礼仪来规范自己的行为,使自己的服务流露出酒店服务水准。
各大中专院校酒店/餐饮/旅游专业及礼仪专业

内容提要:
第一讲  酒店服务礼仪概述
1.前言
2.商务礼仪≈酒店利润
3.商务礼仪包含的内容
4. 顾客喜欢的服务人员

第二讲  酒店员工的仪容仪表 (上)
1.引言
2.头发是你的第二张脸
3.容光焕发全靠脸
4. 酒店员工手部要求

第三讲  酒店员工的仪容仪表 (中)
1.酒店员工脚部要求
2.仪容仪表是服务意识的先决条件
3.服务中各种姿势的要领
4. 手势——服务人员的制胜法宝

第四讲  酒店员工的仪容仪表 (下)
1.鞠躬的艺术
2.视线的礼仪
3.最佳的服务距离
4. 克服不雅的姿势

第五讲  酒店员工的语言艺术(上)
1.如何自我介绍
2.如何介绍他人
3.如何称呼他人
4.如何向他人致意

第六讲  酒店员工的语言艺术(下)
1.你会微笑吗
2.鼓掌也能分出绅士来
3.怎样赞美陌生客人
第七讲  为女士服务的礼仪(上)
1.引言
1.与女士行路时的注意事项
2.与女士乘车时的注意事项
3.如何让女士感觉你很尊重她(一)

第八讲  为女士服务的礼仪(下)
1.如何让女士感觉你很尊重她(二)
2.如何让女士身边的男士有面子
3.如何与女士避免不必要的接触
4.给女士点烟的技巧


第九讲 酒店员工的社交礼仪(上)
1.交换名片的礼仪
2.共同乘车的礼仪
3.共乘电梯的礼仪

第十讲 酒店员工的社交礼仪(中)
1.电话礼仪
2.如何拜访客户(一)

第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下)
1.如何拜访客户(二)
2.餐饮礼仪
3.如何与他人进行交往
4.其他社交礼仪

第十二讲 更多的服务意识
1.公关形象意识
2.经营成本意识
3.安全意识
4.创新意识

11/8/26

酒店服务礼仪(套餐二)

   本课程从细微出入手,结合具体案例,系统、全面、生动﹑形象﹑直观地向您演示酒店各个部门的服务礼仪、服务规范和服务技能,重点强调对员工言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养的培养,促使饭店从业人员养成注重职业礼仪的好习惯,增强从业人员的职业自豪感和自信心。本片从岗位服务礼仪的角度,指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务标准中,通过自己的言谈举止,给客人带来精神上的愉悦和视觉上的美感,使服务工作上升为更高层次的精神享受。本片极具科学性﹑系统性﹑可视性和可操作性。

本课程是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充,适用于在中国境内开办的各种类型的饭店,含宾馆、酒店、度假村等。
 
[课程大纲]
 
    1、基本礼仪规范
    仪表礼仪:面部、头发、手部修饰礼仪 服饰礼仪
    仪态礼仪:站坐蹲走姿礼仪 手势礼仪  注视礼仪  微笑礼仪
    见面常用礼仪:介绍礼 握手礼 鞠躬礼 致意礼
 
   
2、入住接待服务礼仪规范 
    机场代表:接站服务礼仪 乘车服务礼仪
    门童、行李员:引导车辆礼仪 客人下车礼仪 进出客房服务礼仪
    礼宾员(金钥匙):遇客礼仪 委托代办服务礼仪 献花礼仪
    接待员:入住接待礼仪 递物服务礼仪 收费、结帐服务礼仪
    话务员、商务中心服务员:接听电话礼仪 打印、复印礼仪
    大堂经理:呈递名片礼仪 拜访客人礼仪 处理紧急情况礼仪
 
   
3、客房服务礼仪规范
    客户中心服务员:满足客人需求服务礼仪 处理遗留物品礼仪
    楼层服务员:客房清洁服务礼仪 重要客人饮品服务礼仪 访客接待礼仪 租借用品服务礼仪 擦皮鞋、洗衣服务礼仪
    贴身管家:免费冷热饮服务礼仪
    公共区域清洁员:公共区域卫生间清洁服务礼仪 公共区域清洁服务礼仪 公共区域清洁设备使用礼仪
    客房部主管:探访生病客人礼仪 维修客房设备对客服务礼仪 客人财物在房间丢失对客礼仪 员工损坏客人物品对客礼仪 客人损坏饭店物品对客礼仪 客人在房内醉酒服务礼仪
 
  
  4、餐饮服务礼仪规范 
    领位员:迎送礼仪 安排就餐座位礼仪 递送菜单服务礼仪
    中餐服务员:铺口布服务礼仪 斟茶服务礼仪 点菜、介绍菜品服务礼仪 上菜、摆菜、分菜服务礼仪 更换烟灰缸、服务礼仪 小毛巾服务礼仪 结帐服务礼仪
    传菜员:传菜服务礼仪   送餐员:送餐服务礼仪
    西餐服务员:出菜礼仪 菜肴服务礼仪 甜点服务礼仪 撤盘服务礼仪
    厨师:厨师明档制作服务礼仪
    宴会服务员:预订礼仪 预订员推销菜品礼仪 自助餐宴会服务礼仪
    酒吧服务员:饮料服务礼仪 示酒服务礼仪 咖啡服务礼仪
 
  
  5、会议服务礼仪规范 
    会计场所布置规范:会场环境规范 会场布置规范 会议摆台规范 会议设备使用规范
    会议期间服务礼仪:敬茶、倒水、续水服务礼仪 茶歇服务礼仪
    会议服务礼仪:一般会议服务礼仪 会见服务礼仪 会谈服务礼仪 签字仪式服务礼仪
    会议附属设施服务礼仪:衣帽间服务礼仪 休息区服务礼仪
 
   
6、康乐服务礼仪规范 
    康乐部通用服务礼仪:接待服务礼仪 收发钥匙服务礼仪 更衣室服务礼仪 饮品服务礼仪
    康体项目服务礼仪:游泳、戏水服务礼仪 健身、球类项目服务礼仪
    保健项目服务礼仪:桑拿浴、温泉浴服务礼仪 按摩、美容、美发服务礼仪
    娱乐项目服务礼仪:游艺室、棋牌室服务礼仪 歌厅、卡拉OK服务礼仪
 
    7、商品销售及营销服务礼仪规范 
    商品销售服务礼仪:迎送宾客服务礼仪 接待客人服务礼仪 收银员服务礼仪 商品部主管服务礼仪
    饭店营销服务礼仪:销售经理拜访客户礼仪 销售经理宴请客户礼仪 销售经理向客户介绍饭店礼仪 预订员收发业务信函礼仪 公关关系经理办公室迎接客人礼仪 公关关系经理引见礼仪 公共关系经理接打电话礼仪 公共关系经理与客人交谈礼仪 摄像师拍照、摄像服务礼仪 外事接待会见礼仪 外事接待宴请礼仪 外事接待送礼品礼仪

11/8/26
  • 酒店员工服务礼仪培训收益:
    1、通过培训让酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
    2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率。
    3、通过培训让酒店员工了解涉外礼仪的一些要点和禁忌,从而更好更全面的做好酒店的服务工作。
    4、通过培训全面提升酒店员工的综合素质,提高服务质量,树立酒店优质品牌形象,为酒店的发展带来更全面的收益。
    酒店员工服务礼仪培训课程大纲:
  • 第一讲:优秀的员工需要具备的综合素质
    1、用心服务——假如我是顾客
    2、主动服务——要做的正是对方正在想的
    3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
    4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
    5、激情服务——抱怨投诉是必然
  • 第二讲:服务意识提升——塑造酒店员工良好心态
    1、礼仪的最高境界是内心的淡定
    2、如何保持一份阳光的心态
    3、让礼仪成为自己内心的一份修养
    4、如何培养良好的工作意识
    5、我为什么而工作
    6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
    7、我应该怎么做
    8、打造阳光心态,树立危机意识
  • 第三讲:酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻
    1、尽显专业的外在形象
    发式发型职业要求
    面部、手部、皮肤的护理
    女士工作妆容与男士修面的具体要领
    2、工作服饰的规范及和谐配搭
    男士西装及领带礼仪
    女士套裙穿着规范
    饰物的选择和搭配原则
    3、善于利用态势语言
     表情、眼神的修炼
  • 第四讲:酒店员工职业化仪态礼仪——习惯而自然
    1. 优雅的形体礼仪规范
    员工的举止要求:轻、稳、正原则
    站姿、坐姿、走姿的要领与训练
    鞠躬的要领与训练
    2、其他身体语言的训练
    递物、接物、手势的运用要领与训练
    举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
    3.  行姿礼仪
    (1)陪同引导
    (2)上下楼梯
    (3)进出电梯
    (4)进出房门
  • 第五讲:酒店员工真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
    如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
    1、微笑服务及微笑训练
    2、微笑与第一印象
    3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
    (外在形象、内在人格形象)
    4、关于微笑的思想训练
    5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
  • 第六讲:礼仪五步训练法——持续提升追求完美
  •  1、看——观察顾客的技巧
      2、听——接近和顾客的关系
      3、笑——微笑的魅力
      4、说——顾客更在乎怎样
      5、动——运用身体语言的技巧
  • 第七讲:酒店员工日常服务礼节
    1.体现在语言上的礼节
       1)称呼礼节
       2)问候礼节
       3)应答礼节
    2.体现在行为举止上的礼节
       1)迎送礼节
       2)操作礼节
    3.礼节禁忌
       1)语言上的忌讳
       2)行为举止上的忌讳
    4.各部门员工的礼貌礼节规范
  • 第八讲:酒店员工涉外礼仪
    一、涉外礼仪要点
    1、着装礼仪要点
    2、握手礼仪
    3、介绍礼仪
    4、坐车礼仪
    5、礼宾的次序
    6、宴请礼仪
    7、谈话礼仪
    8、住宿礼仪
    二、涉外礼仪禁忌
    1、数字的禁忌
    2、食品的禁忌
    3、颜色的禁忌
    4、花卉的禁忌
    5、其它禁忌
  • 12/11/27

    会展礼仪培训服务方案

    培训内容:

    一、提高自身素养,打造企业形象品牌

    v     塑造良好的个人形象和企业形象

    v     内强素质,外塑形象

    v     个人形象与企业品牌形象价值的认知

    二、职业化妆技巧

    三、职业发型选择

    四、职业着装规范

    五、职业仪态训练

    v     挺拔的站姿

    v     洒脱的走姿

    v     得体的蹲姿

    六、手势、引领、递物规范训练
    七、表情、眼神、微笑训练

    八、语音、语速、语调的训练
    九、端茶递水的规范动作训练

    培训方式:理论讲解+实例分析+情景模拟+现场互动

    1、客户提供培训地点,客户提供教室及投影、话筒等相关设备。

    12/9/29

    商场行为举止礼仪培训

     

    【培训对象】:

    商业服务礼仪培训对象:商业服务人员商场服务人员、管理人员

    商业服务礼仪培训形式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

    【培训收益】:

    通过优质规范的服务礼仪培训,塑造员工的新形象,提高员工意识及自身素质;使学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

    通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率;为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

    【课程大纲】:

    第一讲:优质礼仪服务与成功营销的思维

    1礼仪的力量

    2、个人品牌价值的认知与建立

    3优质服务与双赢

    4服务礼仪的关系

    5、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论

    6、优质服务的内涵:让客户满意,让客户感动
    7
    、什么是顾客满意度—标准是什么
    8
    、服务人员应具备的职业素养
    9
    、服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯

    10、讨论、分享:在学习中找到乐趣

    第二讲:商场服务礼仪之仪态训练

    1、商场服务人员的举止要求:

    有风度的体态塑造(针对男士)

    有气质的体态塑造(针对女士)

    2、稳健、大方、举手投足有度

    站姿的要领与训练

    坐姿、鞠躬的要领与训练

    走姿的要领与训练

    蹲姿的要领与训练

    3、其他身体语言的训练

    递物、接物、引领、手势的运用要领与训练

    举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

    4、你的微笑价值百万

    善于利用态势语言

    眼神的运用与规范

    微笑的强化训练

    第三讲:商场服务人员的形象礼仪

    1、尽显专业的外在形象

    温婉简约的职业发式

    面容修饰及女士工作妆容

    淡雅的职业妆容指导

    工作服饰的规范及和谐配搭

    男士饰物要点

    女士饰物的选择和搭配原则

    第四讲:商场服务接待礼仪

    1、迎接礼仪

    2、引领规范

    3、名片礼仪

    4、称呼、介绍礼仪

    5、握手礼仪

    第五讲:应对顾客的技巧方法
    1.
    预先准备好顾客提问的应答方法
    2.
    应对顾客打折要求的说法
    3.
    促使顾客决心购买的方法

    4.针对不同身份顾客的应对方法

    5.激发客户的购买欲望

    第六讲:顾客心理分析
    1.
    从面相识别顾客类型
    2.
    顾客购物时的各种心理与对策


    第七讲:导购人员销售沟通推进---成功交易的桥梁

    一、导购人员与顾客沟通的基础知识

    1.沟通的概念

    2.沟通的作用

    3.沟通的基本要素

    4.沟通的基本方式

    二、在与顾客交谈中倾听技巧

    三、掌握有效的沟通语言

    1.导购人员的话语特点

    2.导购人员的语音、语调、语速运用

    3.适宜使用和应该回避的语言

    4.与不同类型的顾客进行有效沟通

    6.导购人员常用措辞

    8.赞美的技巧

    五、身体语言的运用

    1.表情语

    2.手势语

    3.肢体动作语

    第八讲:接待顾客的沟通技巧话术

    1、与客户有效沟通礼仪—用心倾听
    2
    、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息 
    3
    、对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考 
    4
    、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议) 
    5
    、处理好顾客的要求、索赔、索取 --了解事件的来龙去脉 
    6
    、不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

    -
    如果客户一直盯着某件特定商品在看的话,→应该说
    -
    如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
    -
    当和客户四目相对的时候,→应该说
    -
    当客户在与同伴商量的时候→应该说
    -
    如果客户开始触摸商品的话→应该说

    12/9/25

    空乘服务礼仪

    第一讲 梦想从这里起飞

    第一节 揭开空乘神秘的面纱

    第二节 魅力空乘必备条件

    思考训练


    第二讲 空乘服务礼仪训练

    第一节 仪态是你的美丽语言

    第二节 空乘人员优雅的职业形象

    第三节 空乘人员得体的职业语言

    第四节 空乘人员日常生活中的礼节礼貌

    思考训练


    第三三 闪亮登场——客舱服务技能

    第一节 客舱服务的基本内容

    第二节 客舱服务的基本程序

    第三节 客舱服务技能及注意事项

    第四节 飞行过程中乘客服务技能与训练

    第五节 冲突与投诉化解的技巧

    思考训练


    第四四 部分国家习俗及礼仪

    部分国家习俗礼仪常识

    思考训练

    12/9/17

    《投诉处理与顾客满意》

    (注:本纲仅供参考,实际授课根据企业量身定做)

    上海华英雄团队出品

    1天(6小时)

    (简纲)

    培训时间: 1天(6学时)9:00-1200130-430;每半天中间茶歇15分钟。

    学员对象:银行等企业管理人员、销售人员、服务人员等(根据目标对象不同,侧重点不同、案例不同、训练环节不同)。

    要求:电脑,屏幕投影,无线话筒或者小蜜蜂(示范一些动作要移动)、音响效果(可接电脑视频)。

    课程目的:

    l         增强销售服务人员服务意识,学习和掌握营销服务售后服务过程中处理投诉和纠纷的方法;

    l         根据不同岗位和职业特点,以体验式学习和场景演练的方式,改善窗口服务人员的职业行为和习惯以及对待客户的理念;

    l         了解基本与人沟通的技巧,尤其是与客户沟通的实战技巧。

    一、顾客满意度决定你赚钱的程度

    1、你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易?

    2、你的收入到底是谁给你的?

    3、要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方?

    总结:无论对错,企业应牢记:投诉是客户送来的礼物。

    二.投诉产生的原因

      最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。

    1、在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉

    2、没有人愿意承担错误及责任

    3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

    4、他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚

    5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

    三.客户投诉的目的

    1、客户希望他们的问题能得到重视

    2、能得到相关人员的热情接待

    3、获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

    四.投诉的好处

    1、投诉可以指出公司的缺点

    2、投诉是提供你继续为他服务的机会

    3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

    4、投诉可以使公司产品更好地改进

    5、投诉可以提高处理投诉人员的能力

    五.客户投诉的四种需求

    1、被关心
    2
    、被倾听
    3
    、服务人员专业化
    4
    、迅速反应
    六.处理投诉的基本方法

    1、用心聆听
    2
    、表示道歉
    3
    、仔细询问
    4
    、记录问题
    5
    、解决问题
    6
    、礼貌地结束

    七.处理升级投诉的技巧

    1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数

    2、假设可能出现的几种情景及应对措施

    3、在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择

    4、把握好最终处理原则,超出原则不予接受

    八.处理疑难投诉的技巧

    1、用微笑化解冰霜

    2、转移目标

    3、角色转换或替代

    4、不留余地

    5、缓兵之计

    6、博取同情

    7、真心真意拉近距离

    8、转移场所

    9、主动回访

    10、适当让步

    九.处理投诉过程中的大忌

    1、缺少专业知识

    2、怠慢客户

    3、缺乏耐心,急于打发客户

    4、允诺客户自己做不到的事

    5、急于为自己开脱

    6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉

    思考一

      客户打电话,要投诉工号为***的员工,称该员工告知其错误的时间信息,使客户白跑一趟,没有办成业务。你该怎么办?

    思考二

      客户打电话,称工号为***的员工允诺三天之内给他答复,但已经是第五天了,也没人跟他联系。你该怎么办?

    思考三

    客户打电话,要投诉某位员工,称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题,而且此客户为企业大客户。你该怎么办?

     

    12/9/12

    优质商业服务礼仪培训课程大纲

    【培训对象】:

    商业服务礼仪培训对象:商业服务人员商场服务人员、管理人员

    商业服务礼仪培训形式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

    【培训收益】:

    通过优质规范的服务礼仪培训,塑造员工的新形象,提高员工意识及自身素质;使学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

    通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率;为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

    【课程大纲】:

    第一讲:优质礼仪服务与成功营销的思维

    1礼仪的力量

    2、个人品牌价值的认知与建立

    3优质服务与双赢

    4服务礼仪的关系

    5、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论

    6、优质服务的内涵:让客户满意,让客户感动
    7
    、什么是顾客满意度—标准是什么
    8
    、服务人员应具备的职业素养
    9
    、服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯

    10、讨论、分享:在学习中找到乐趣

    第二讲:商场服务礼仪之仪态训练

    1、商场服务人员的举止要求:

    有风度的体态塑造(针对男士)

    有气质的体态塑造(针对女士)

    2、稳健、大方、举手投足有度

    站姿的要领与训练

    坐姿、鞠躬的要领与训练

    走姿的要领与训练

    蹲姿的要领与训练

    3、其他身体语言的训练

    递物、接物、引领、手势的运用要领与训练

    举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

    4、你的微笑价值百万

    善于利用态势语言

    眼神的运用与规范

    微笑的强化训练

    第三讲:商场服务人员的形象礼仪

    1、尽显专业的外在形象

    温婉简约的职业发式

    面容修饰及女士工作妆容

    淡雅的职业妆容指导

    工作服饰的规范及和谐配搭

    男士饰物要点

    女士饰物的选择和搭配原则

    第四讲:商场服务接待礼仪

    1、迎接礼仪

    2、引领规范

    3、名片礼仪

    4、称呼、介绍礼仪

    5、握手礼仪

    第五讲:应对顾客的技巧方法
    1.
    预先准备好顾客提问的应答方法
    2.
    应对顾客打折要求的说法
    3.
    促使顾客决心购买的方法

    4.针对不同身份顾客的应对方法

    5.激发客户的购买欲望

    第六讲:顾客心理分析
    1.
    从面相识别顾客类型
    2.
    顾客购物时的各种心理与对策


    第七讲:导购人员销售沟通推进---成功交易的桥梁

    一、导购人员与顾客沟通的基础知识

    1.沟通的概念

    2.沟通的作用

    3.沟通的基本要素

    4.沟通的基本方式

    二、在与顾客交谈中倾听技巧

    三、掌握有效的沟通语言

    1.导购人员的话语特点

    2.导购人员的语音、语调、语速运用

    3.适宜使用和应该回避的语言

    4.与不同类型的顾客进行有效沟通

    6.导购人员常用措辞

    8.赞美的技巧

    五、身体语言的运用

    1.表情语

    2.手势语

    3.肢体动作语

    第八讲:接待顾客的沟通技巧话术

    1、与客户有效沟通礼仪—用心倾听
    2
    、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息 
    3
    、对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考 
    4
    、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议) 
    5
    、处理好顾客的要求、索赔、索取 --了解事件的来龙去脉 
    6
    、不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

    -
    如果客户一直盯着某件特定商品在看的话,→应该说
    -
    如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
    -
    当和客户四目相对的时候,→应该说
    -
    当客户在与同伴商量的时候→应该说
    -
    如果客户开始触摸商品的话→应该说

     
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