12/7/10

家庭医生服务礼仪培训课程大纲

课程收益:

1.通过培训提高家庭医生服务人员整体素质形象;

2.通过培训提升家庭医生服务人员服务质量和服务意识;

3.通过培训提高家庭医生服务人员整体语言沟通标准;

4.通过培训完善家庭医生服务人员患者接待过程;

课程内容:

第一章 家庭医生服务服务意识的导入

1. 家庭医生服务礼仪培训的重要性

2. 家庭医生服务礼仪培训的原则

3. 家庭医生服务礼仪培训的过程

4. 家庭医生服务人员服务意识认知和培训

5. 家庭医生如何增加责任感

第二章 家庭医生服务人员的素质与礼仪规范

第一节 家庭医生服务人员的素质

1.素质概述

2.家庭医生服务人员素质的基本内容

3.家庭医生服务人员素质的形成与提高

第二节 礼仪概述

1.家庭医生医护礼仪的概念

2.家庭医生医护礼仪的特征

3.家庭医生医护礼仪的原则

第三节 家庭医生服务人员的礼仪规范

1.家庭医生服务人员的语言礼仪

2.家庭医生服务人员的仪态礼仪

3.家庭医生服务人员的仪容礼仪

4.家庭医生服务人员的服饰礼仪

第三章 家庭医生服务人员与病人的角色认知

第一节 角色

1.角色的基本概念

2.角色的特征

第二节家庭医生服务人员角色与功能

1.历史上的家庭医生服务人员角色

2.现代家庭医生服务人员角色

3.家庭医生服务人员角色的扩展   

4.现代家庭医生服务人员的功能

第三节家庭医生与病人角色

1. 家庭医生与病人角色特征

2. 家庭医生与病人角色适应中的问题

3.影响病人角色适应的因素

第四节家庭医生护患关系

1. 家庭医生人际关系

2. 家庭医生与护患关系的性质

3. 家庭医生与护患关系的基本类型

4. 家庭医生与护患关系的发展过程

5. 家庭医生与影响护患关系的因素

6.建立良好护患关系对家庭医生服务人员的要求

第四章:家庭医生服务人员的仪表仪容规范

一、导医的穿着:整洁大方、大小长短适宜

二、工作鞋的选择

1、软底、坡跟或平跟

2、颜色以白色或奶白色为主

三、导医戴圆筒帽的发型

1、前不露刘海

2、后不露发际

3、头发全部放进圆筒帽内

四、戴燕帽的发型发饰

1、短发

2、长发

五、家庭医生仪容规范

1、整体要求

2、化妆原则:以淡妆为主

化妆的基本步骤

化妆禁忌

本章培训方式:讲师讲授,并与家庭医生与交流

第五章:家庭医生服务人员举止规范

一、总体要求:端庄大方

二、挺拔俊秀的站姿

三、稳重端庄的坐姿

四、轻盈机敏的行姿

五、文雅美观的蹲姿

六、端治疗盘姿势

七、手势规范

1、持病历时的手势

2、引导时的手势

3、同一手势的不同含义

八、家庭医生开关门礼仪

九、家庭医生目光礼仪

1、注视对方的方法

2、目光交流中要避免的10中眼神

十、微笑无价

1、微笑的作用

2、病人焦虑时

3、病人不安时

4、病人怀疑时

5、微笑的练习

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第六章:家庭医生服务人员服务技巧“六项修炼”

一、家庭医生服务人员专业形象塑造

1、家庭医生服务人员仪容礼仪

2、家庭医生服务人员仪表礼仪

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触患者

3、与不同类型的患者打交道

三、听的技巧

1、有效倾听

2、听清事实

3、听出关联

4、听出感觉

5、听懂需求

6、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做患者喜欢的家庭医生服务人员人员

五、说的技巧

1、如何赞美患者?

2、如何回应患者?

3、如何与患者打招呼?

4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带

六、动的技巧

1、东方礼仪操

2、手势规范训练

3、真诚的接待患者

4、亲切的目送患者

5、站姿、坐姿、走姿规范训练

6、招呼、引导、敬茶、递接物品

第七章:家庭医生服务礼仪培训课程总结

11/11/15

护士长礼仪培训课程是主要针对医院的护士长研发的课程,本课程通过现场情景再现引导学员进入课程主题,在培训的过程中采用讲授、案例分析、情景模拟、角色练习等方式进行授课,帮助所有参加培训的护士长提升礼仪素养和客户服务技能,提升医院护士站的形象。

护士长礼仪培训课前思考

1、情景一

患者,女性,60岁,在女儿的陪同下,因头晕头痛一周,前来医院就诊。经门诊医生诊断为高血压,需住院疗养。请分角色进行入院患者的接待。

2、情景二

患者入院后主要应用药物控制病情。实习护士在给病人发药的过程中,由于没有耐心解释,与病人发生矛盾。护士长发现后对其进行教育,护士长应该如何教育实习护士,以及如何给患者沟通赢得患者的原谅。

3、情景三

患者胸部手术后,因伤口疼痛拒绝吃药打针,护士劝导不下向护士长求救,作为护士长应该如何和患者沟通?

以上三个问题是在课程开始之前让大家讨论的的问题,带着这三个问题我们开始课程。

护士长礼仪培训

护士长礼仪培训课程信息

课程时间:2天(根据时间具体调整)

课程对象:护士长

培训方式:讲演、案例分析、小组讨论、练习、测试、点评、角色扮演、观摩学习、游戏 
(讲师讲解 40% + 案例讨论20% + 点评10+ 其它 30%)

培训物品准备:

白板、白板笔、接线板、投影仪及附件、音响及相关附件、无线话筒或耳麦、话筒备用电池、纸巾、热水或矿泉水等。

课程说明:

  1. 在开课前请安排好课程主词人及说词,以便于课程的顺利开展;
  2. 音响要求音质清晰、音量足够;
  3. 尽量准备音质好的胸麦和手麦各一个,事先助教务必调谐好音量,严禁出现尖啸;
  4. 投影仪连接并调试好,投影银幕要求足够宽大、明亮;
  5. 如果会场在酒店,学员喝茶水杯请将杯盖去掉,以免发出声音影响课程;并且请不要在桌上放烟灰缸,保持会场良好学习环境。

护士长礼仪培训课程内容

第一讲:护士长礼仪培训引导

一、礼仪概述

  1. 礼仪的基本概念
  2. 礼仪的基本原则
  3. 礼仪的基本功能

二、学习礼仪的意义和方法

  1. 学习礼仪的意义
  2. 学习礼仪的途径
  3. 学习礼仪的方法(联系实际、重复渐进、自我监督、多头并进)

第二讲:护士长体态礼仪

第一、基本体态

一、手势

(一)手势类型

  1. 形象手势
  2. 象征手势
  3. 情意手势
  4. 指示手势

(二)运用手势的基本原则

  1. 使用规范的手势
  2. 手势的使宜少忌多

(三)常见基本手势运用

(四)禁忌手势

(五)常见手势语

  1. 握手
  2. 挥手
  3. V字型手势
  4. OK手势
  5. 其他手势

二、站姿

  1. 常见站姿
  2. 站姿禁忌
  3. 站姿训练

三、坐姿

  1. 基本坐姿
  2. 就座的要点
  3. 坐定的姿势
  4. 常见的坐姿
  5. 应该避免的坐姿
  6. 离座的要求
  7. 坐姿的训练

四、行姿

  1. 基本行姿
  2. 禁忌行姿
  3. 行姿训练

五、蹲姿

  1. 基本蹲姿
  2. 蹲姿禁忌

第二、护理工作中的体态礼仪

一、基本要求

  1. 举手有礼
  2. 站有站相
  3. 就座有姿
  4. 行走有态

二、常见的体态礼仪

  1. 持病历见
  2. 端治疗盘
  3. 推治疗车
  4. 推平车
  5. 捡拾物品
  6. 陪同引导
  7. 上下楼梯
  8. 进出电梯
  9. 出入房门
  10. 搀扶帮助
  11. 通过走廊
  12. 下蹲姿势的使用

第三讲:护士长服饰礼仪

第一:着装的基本原则

一、TPO原则

  1. 时间原则
  2. 地点场合原则
  3. 目的原则

二、适应性原则

  1. 与年龄相适应
  2. 与职业身份相适应
  3. 与肤色相适应
  4. 与体型相适应

三、整体性原则

四、个体性原则

五、适度性原则

  1. 适度的色彩
  2. 适度的款式
  3. 适度的装饰

六、技巧性原则

  1. 体现协调
  2. 体现个性美

第二、服装礼仪

一、服装的功能

  1. 实用性
  2. 装饰性
  3. 角色功能
  4. 表达功能

二、服装的要素

  1. 面料(棉布、麻布、丝绸、呢绒、皮革、化纤、混纺)
  2. 色彩(色彩的特性、色彩的特征、色彩的搭配、正装的色彩)
  3. 款式(礼服、职业服装、休闲服装)

三、体型与服装的配合

  1. 标准型
  2. 葫芦型
  3. 苗条型
  4. 梨子型
  5. 腿袋型
  6. 娇小型

四、成功着装的要点

五、不恰当的着装

六、护士长的着装礼仪

  1. 护士长的着装要求
  2. 燕尾帽的佩戴要求
  3. 口罩的佩戴要求

第三:饰品礼仪

一、饰物的基本指导思想

美观、实用、配套

二、实物类饰品

帽子、围巾、手表、皮包、鞋子

三、装饰类饰品

  1. 实用规则
  2. 常用首饰佩戴方法(耳环、项链、胸针、戒指、手镯、脚链)

第四讲:护士长仪容礼仪

第一、基本原则

一、仪容美三层次

  1. 仪容的自然美
  2. 仪容的修饰美
  3. 仪容的内在美

二、仪容的基本原则

  1. 适度性原则
  2. 协调性原则
  3. 表现个性原则
  4. 仪容与素质统一原则

第二、仪容修饰

一、面部修饰

  1. 基本要求(形象端正、整洁简约、面部保养)
  2. 局部修饰(耳部、眼部、耳部、鼻部、口部、颈部)
  3. 简易化妆方法

二、护士长部修饰

  1. 头发的清洁与保养
  2. 发型的选择
  3. 护士长的工作发式

三、护士长肢体修饰

  1. 手臂的修饰
  2. 手的保护

第三、目光表情

一、主要原则

  1. 表现谦恭
  2. 表现友好
  3. 表现真诚
  4. 表现适时

二、目光表达

  1. 目光的作用与眼语构成
  2. 目光的作用
  3. 注视的部位
  4. 注视角度
  5. 注视时间
  6. 目光变化

三、面容表情

  1. 面容表情的种类
  2. 护士长的微笑
  3. 面容表情的禁忌

第五讲:护士长工作礼仪

一、护理工作礼仪的基本要求

  1. 尊重服务对象
  2. 诚实守信
  3. 举止文雅
  4. 雷厉风行
  5. 共情帮助

二、护理操作中的礼仪规范

  1. 操作前的礼仪
  2. 操作中的礼仪
  3. 操作后的礼仪

三、门诊与急诊护理工作礼仪

  1. 门诊护理工作礼仪
  2. 急诊护理工作礼仪
  3. 患者入院护理礼仪

三、病房护理工作礼仪

  1. 基本要求
  2. 患者入院护理礼仪

四、同事工作交往礼仪

(一)基本礼仪

  1. 同事见面礼仪
  2. 同事共事礼仪
  3. 同事间交往的禁忌

(二)工作交往礼仪

  1. 交接班时的礼仪
  2. 寻求合作时
  3. 与合作者意见不统一时
  4. 与辅助科室的合作

五、护士长语言礼仪

一、基本要求

  1. 语言谦和
  2. 态度真诚
  3. 文明风趣
  4. 申请专注

二、基本技巧

  1. 恰当的语气
  2. 倾听的应有
  3. 使用礼貌语言
  4. 适时的鼓励

第六讲:护士长日常礼仪

第一、交际礼仪

一、会面礼仪

  1. 称呼
  2. 介绍
  3. 行礼
  4. 名片使用
  5. 交谈

二、邀请与约会礼仪

  1. 邀请和约会的方式
  2. 邀请和约会的种类和方式
  3. 拜访礼仪(为客礼仪、待客礼仪)
  4. 宴请礼仪

三、通讯礼仪

  1. 电话礼仪
  2. 书信礼仪
  3. 电子邮件礼仪

四、馈赠礼仪

  1. 礼品的选择
  2. 礼品赠送的时机
  3. 礼品赠送注意事项

二、公共场所礼仪

(一)交通礼仪

  1. 行路
  2. 乘车

(二)餐饮礼仪

  1. 设宴
  2. 赴宴

(三)文化场所礼仪

  1. 名胜古迹
  2. 影剧院
  3. 图书馆、阅览室
  4. 球场

第七讲:护士长礼仪培训总结

 

11/11/15

医院服务礼仪与沟通艺术是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中所形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现,也是医务工作者职业道德的具体表现。

医院服务礼仪与沟通艺术是东方礼仪培训礼仪培训讲师根据医院的具体服务流程而制定的课程。整个课程从剖析中国医院服务的实质和医院服务中存在的问题出发,与学员共同分享讨论近两年医院备受关注的热点话题,并结合现代礼仪提高医院的服务质量。

医院服务礼仪与沟通艺术课程简介

课程时间:2

课程对象:医院全体医务人员

课程地点:客户自定

课程类型:内训

课程背景:

医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。

所以规范医院医务人员行为,加强医生礼仪修养,提高护士人员素质、塑造医院良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。医院就是市场,服务就是营销。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

医院服务礼仪与沟通艺术

课程收益:

了解医院服务礼仪与沟通艺术的重要性

改善医院员工的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象

学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧

医院服务礼仪与沟通艺术课程大纲:

医院服务礼仪

第一部分:医院服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

  1. 我为什么而工作
  2. 我为谁而工作(谁给我发工资的启示)
  3. 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
  4. 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

三、职业道德

第二部分:医院医务人员仪容礼仪

  1. 面部
  2. 头发
  3. 眼部
  4. 鼻部
  5. 耳部
  6. 手臂
  7. 腿、脚
  8. 化妆修饰

第三部分:医院医务人员服饰礼仪

一、着装的TPO原则:

  1. 着装要和时间相协调
  2. 着装要和地点相协调
  3. 着装要和场合相协调

二、护士的职业服饰

  1. 护士帽的戴法
  2. 护士服的穿着
  3. 护士鞋的选择
  4. 护士表的佩戴
  5. 护士袜的选择

第四部分:医院医务人员举止礼仪

  1. 基本站姿
  2. 基本坐姿
  3. 基本行姿
  4. 基本蹲姿
  5. 端治疗盘的姿势
  6. 持病历夹的姿势
  7. 推车行进的姿势
  8. 拾物的姿势
  9. 开、关门的姿势
  10. 引导病人礼仪
  11. 上下楼梯
  12. 指引方向的手势
  13. 距离礼仪

第五部分:医院医务人员表情礼仪

  1. 微笑礼仪
  2. 眼神礼仪
  3. 声音规范
  4. 服务用语

第六部分:医院服务接待礼仪

一、完美的职业形象

二、欢迎的态度

三、以患者为中心

四、关注患者的需求

五、医院咨询台服务接待

1、主动热情:

  1. 五步以内关注
  2. 三部以内问候

2、礼貌耐心提示目标方位

3、面对新入院患者时

4、送病人出院的礼仪

六、医院常用服务礼仪

  1. 问候礼仪
  2. 名片礼仪
  3. 握手礼仪
  4. 座次礼仪

医院沟通艺术篇

第一部分:沟通的定义

一、沟通的完整过程

  1. 发送信息的技巧和方法(互动)
  2. 接收信息
  3. 反馈(盲人画像体验)

二、沟通过程中的障碍

  1. 个人因素
  2. 环境因素

第二部分:医院沟通的三要素

一、听(抢答测验、设身处地倾听:倾听金句)

二、说(讲话方式:角色扮演)

  1. 间接与直接:对患者的解释,对家属的安慰
  2. 忌讳(输液室快完了

三、问:封闭型与开放型问题对比(举例、图表)

第三部分:医院医务人员人际沟通:

  1. 沟通分析理论的核心:人格结构分析 PAC(情景体验、视频研讨)
  2. 患者风格分类(人格特质分析测试、图表)
  3. 各类型人际风格的特征和与其沟通技巧(互动)
  4. 针对不同沟通对象的信息内容安排(角色扮演)

第四部分:医院沟通的实战技巧

一、说话的技巧:

  1. 三明治式提议法
  2. 赞美(案例:对不同患者进行赞美)
  3. 勇于自我检讨(游戏体验)

二、电话沟通技巧训练

第五部分:医院服务礼仪与沟通艺术课程总结

11/10/31

医院导诊礼仪培训通过提升医院导医人员的服务意识与职业化形象塑造,从导医形象、气质、服务、语言到行为的整体指导,帮助医院导医掌握正确的服务礼仪规范,为病患提供优质服务,树立医院良好的公众形象。

课程主题:医院导诊礼仪培训

课程时间:1-2天

课程对象:医院导医、护士、护理人员等

课程收益:

  1. 通过培训培养医院导诊以病人为中心的服务意识,提升职业素养;
  2. 通过培训树立良好的医院导诊专业形象;
  3. 通过培训掌握正确的仪容仪表仪态修饰与日常工作礼仪规范;
  4. 通过培训掌握与病患和谐相处的礼仪规范,树立医院权威形象。

课程背景:

导诊是医院服务的窗口,她肩负着对病人提供正确及时的分诊,优质健康的宣教和各种现场咨询服务等,是医院客户服务工作的重要组成部分。患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。

导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。

医院导诊礼仪培训课程大纲

第一讲:医院导诊职业素养提升

一、医院导诊职业道德要求

  1. 遵守制度
  2. 文明礼让
  3. 坚决执行
  4. 善意谎言
  5. 保密制度
  6. 团结协作
  7. 首问负责

二、医院导诊“三有”人性化服务

  1. 来院有人接
  2. 住院有人问
  3. 出院有人送

三、医院导诊服务“四轻”原则

  1. 走路轻
  2. 关门轻
  3. 说话轻
  4. 操作轻

四、医院导诊服务“八不”规范

  1. 不吃东西
  2. 不打瞌睡
  3. 不扎堆聊天
  4. 不大声谈笑
  5. 不看书报、电视
  6. 不玩电脑游戏
  7. 不做私事
  8. 不擅自离岗

四、医院导诊业务流程

  1. 礼貌接待
  2. 做好登记
  3. 安排就医
  4. 分配原则
  5. 包装医生
  6. 取药前等待
  7. 取药后交代
  8. 处理纠纷
  9. 谨防依托
  10. 配合医生

第二讲:医院导诊职业形象塑造

一、导诊职业妆容

  1. 着装
  2. 发饰、发型
  3. 戴燕尾帽的发型、发饰
  4. 戴圆筒帽的发型
  5. 戴口罩
  6. 佩戴胸卡
  7. 工作鞋
  8. 佩戴饰品或装饰
  9. 进出病区的便装
  10. 淡妆上岗

二、导诊职业语言

  1. 语言规范
  2. 遇见客户、领导、同事的语言规范

三、导诊职业风度

  1. 举止庄重
  2. 态度和蔼
  3. 语气柔和而恳切
  4. 表达意思严谨而清晰

四、导诊职业仪态

  1. 站姿——不雅站姿
  2. 坐姿——不雅坐姿
  3. 蹲姿拾物——不雅的蹲姿
  4. 行姿——不雅的性姿
  5. 推治疗车姿势
  6. 持病历夹姿势
  7. 端治疗盘姿势
  8. 引领病人
  9. 鞠躬
  10. 微笑
  11. 目光
  12. 不雅眼神

第三讲:医院导诊服务礼仪规范

一、来院患者接待技巧与礼仪

  1. 主动热情,文明礼貌
  2. 熟练引导,陪同检查
  3. 介绍专家,交代病情
  4. 观察候诊,配合医生
  5. 细节服务,满足需求
  6. 接受咨询,耐心解答

二、来院咨询者接待技巧与礼仪

  1. 主动热情,微笑服务
  2. 认真倾听,耐心答复
  3. 不能解答,转送专家

三、对出院患者的送别礼仪

  1. 给予教育与健康指导,耐心回答提问
  2. 介绍医院诊疗时间,咨询电话、急诊电话,便民优惠措施
  3. 征求患者意见和建议并向有关部门汇报

四、导诊抢救礼仪

  1. 镇静的情绪
  2. 体贴的神情
  3. 熟练的技术
  4. 紧张的作风
11/10/31

东方礼仪培训网通过对员工进行医院窗口服务礼仪培训,让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质,树立正确的服务观念,真正做到工作时无微不至、不厌其烦、尊重患者、与患者良好沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。

医院窗口服务礼仪培训课程介绍

课程主题:医院窗口服务礼仪培训

课程时间:2天

课程收益:

  1. 通过培训改善医患关系,提高服务质量,增加服务效益:
  2. 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象;
  3. 通过培训提升学员医院窗口服务意识;
  4. 通过培训使学员掌握基本的窗口服务礼仪要点及规范;
  5. 通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧;

课程背景:

面对日趋激烈的医疗行业竞争,医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力,而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备,另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。几乎所有的医院都不约而同地开始关注自身形象给病患及家属带来的印象。

而所有的医务人员也都了解,在服务于病患时,个人的仪容仪表是对方关注的焦点,也是医院整体形象的具体体现,因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有医院职员的共识。

医院服务礼仪是建立和谐融洽的人际关系的有效手段,能有效地提升个人的文明修养,塑造良好的职业形象;同时,它也是良性医患关系的基本组成部分,是提高服务质量,增加服务效益的必要手段。

医院窗口服务礼仪培训课程大纲

第一讲:窗口服务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的最好服务

  1. 要有自知之明
  2. 要善解人意
  3. 要无微不至
  4. 缺乏服务意识的表现
  5. 服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

  1. 可靠性
  2. 响应性
  3. 保证性
  4. 移情性
  5. 有形性

三、医院文明服务标准

  1. 规范服务
  2. 科学服务
  3. 优质服务
  4. 礼貌服务
  5. 热情服务

四、医院窗口服务礼仪规范

  1. 准时到岗
  2. 挂牌服务
  3. 态度和蔼
  4. 使用规范化服务用语
  5. 服务主动热情

第二讲:医院窗口服务人员礼仪规范练习

一、医院窗口人员服饰礼仪

  1. 服饰礼仪重要性
  2. 着装原则
  3. 服饰三美
  4. 医务人员着装禁忌

二、医院窗口人员仪容仪表礼仪

  1. 发型
  2. 面容
  3. 妆容
  4. 眼神
  5. 目光
  6. 表情
  7. 微笑

三、医院窗口服务人员站姿训练

  1. 站立服务时不雅的站姿
  2. 规范站姿训练

四、医院窗口服务人员走姿训练

  1. 目光
  2. 上身动作
  3. 注意步位
  4. 步幅适当
  5. 注意步态
  6. 注意步韵

五、医院窗口服务人员坐姿训练

  1. 不受欢迎的服务坐姿
  2. 规范的服务坐姿

六、医院窗口服务人员手势训练

  1. 服务中的常见手势
  2. 规范化服务手势
  3. 手势的禁忌

七、医院窗口服务人员表情训练

  1. 凝视区间
  2. “重视”你的顾客
  3. 传“情”达“意”三法
  4. 打造亲和力
  5. 微笑服务

礼仪规范指导:礼仪展示队形、场景、内容编排及训练

第三讲:医院窗口服务人员日常交往礼仪

一、日常接待礼仪

  1. 打招呼礼仪
  2. 握手礼仪
  3. 称谓礼仪
  4. 递送物品礼仪
  5. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

  1. 自我介绍的礼仪
  2. 为他人介绍的礼仪
  3. 集体介绍的礼仪

三、电话礼仪

  1. 拨打电话礼仪
  2. 接听电话礼仪
  3. 电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

第四讲:医院窗口服务礼仪规范

一、医院窗口服务人员文明礼仪用语规范

  1. 导医服务用语
  2. 挂号、收费处服务用语
  3. 临床医师文明用语
  4. 护理服务用语
  5. 各科室礼貌用语
  6. 语音柔美
  7. 用词文雅
  8. 艺术用语
  9. 医患称谓用语

二、职业礼仪

  1. 晨间交班礼仪
  2. 上下级礼仪
  3. 持病历夹的礼仪
  4. 推治疗车的礼仪
  5. 为病人做治疗、护理、检查时的礼仪
  6. 对待病人家属的礼仪

三、合理看待医患的冲突

  1. 什么是冲突
  2. 医护人员如何看待和理解医患冲突
  3. 医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪
  4. 有效冲突和有害冲突的分水岭位置
  5. 培育团队协作解决冲突:善待他人、合作共赢

第五讲:医院窗口服务礼仪培训课程总结

11/10/31

医护职业礼仪培训课程提升医护人员自我形象,提升护士个人礼貌素养,进而提升医疗行业医护队伍的整体素质,最终实现医院“优质护理服务”的目标,提升患者满意度,和谐医患关系。

医护职业礼仪培训课程内容介绍

课程时间:2天

听课人员:医疗行业医生、护士、导医等医护人员。

课程收益:

  1. 树立医护人员职业形象;
  2. 调节医护人员职业行为;
  3. 提升医护人员综合素质;
  4. 体现医护人员服务艺术。

课程背景:

医护人员职业礼仪是目前医疗行业的热门话题。医护人员的礼仪水平质量关系到医院能否在医疗市场激烈竞争中生存并不断进步发展。医疗工作作为参与人类生老病死全过程打交道的知识型职业,不仅仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德,更需要具备较高的综合素质。

医护人员个人、医疗行业又或者说是一家医院,凭什么去得到社会的认可和病人的满意呢?如果不懂礼仪,处理不好护患关系,处理不好医护界的协作关系,那么就不能去应对复杂的各种人际关系,就很难做好医疗护理工作。

可见,医务人员的形象作为医院直观质量可信度的窗口,必须规范自身的职业素质、职业道德、职业礼仪,通过塑造医护人员的语言美、行为美、知识美、品德美、仪态美来赢得社会的认可和尊重。

就拿医患沟通来讲,医护人员的语言具有“治病”和“致病”的作用,是进行心理治疗和心理护理的工具。所以,医护人员的语言美,不仅是医德问题,而且直接关系到患者的生命和健康。得体的使用语言,言谈中讲究礼貌与礼节,做到言谈文雅、语言规范,是医护人员文明修养的一个重要组成部分。

医护职业礼仪培训课程大纲

第一讲:做一名受人尊敬医护人员

一、医护人员职业道德要求

  1. 道德与医德
  2. 医德范畴
  3. 医德的历史沿革
  4. 医德的基本原则和规范
  5. 医德的评价

二、医护人员职业素质要求

  1. 文化科学素质
  2. 思想道德素质
  3. 心理素质
  4. 业务素质
  5. 技能素质

三、医护人员职业礼仪原则

  1. 遵守的原则
  2. 自律的原则
  3. 敬人的原则
  4. 宽容的原则
  5. 平等的原则
  6. 从俗的原则
  7. 真诚的原则
  8. 适度的原则

四、医护人员服务要求

  1. 责任心
  2. 同情心
  3. 使命感
  4. 主动
  5. 细心
  6. 耐心
  7. 鼓励
  8. 安慰

第二讲:做一名有职业美感的医护人员

一、护士着装规范与管理

  1. 护士服要求
  2. 整齐洁净
  3. 大方适体
  4. 尺寸合身
  5. 宽松适度
  6. 便于操作

二、护士服装色彩与搭配

  1. 淡蓝色
  2. 淡粉色
  3. 淡绿色
  4. 淡紫色
  5. 淡黄色
  6. 淡米色

三、护士服款式

  1. 普通护士服
  2. 手术服
  3. 隔离服
  4. 防护服

四、护士服搭配

  1. 领扣
  2. 衣扣
  3. 袖口
  4. 燕帽
  5. 圆筒帽
  6. 口罩
  7. 胸卡
  8. 工作鞋
  9. 发型
  10. 发饰

五、良好的姿态与姿势训练

六、充满魅力的表情与训练

七、人际关系的艺术与训练

第三讲:做一名职业化医务人员

一、护理礼仪篇

  1. 护士仪容礼仪
  2. 护士的举止礼仪
  3. 护士服饰礼仪

二、护理工作篇

  1. 门诊护士的的接诊礼仪
  2. 门诊护士的工作礼仪
  3. 急诊护士工作礼仪
  4. 病房护士工作礼仪
  5. 病人入院护理礼仪
  6. 病人进入病区后的护理
  7. 病人出院的护理礼仪
  8. 手术室工作护士工作礼仪
  9. 护理操作时的礼仪

三、护士临床礼仪篇

  1. 接待门诊病人的礼仪
  2. 接待急诊病人的礼仪
  3. 对待残疾病人的礼仪

第四讲:做一名和谐医患关系的医护人员

一、医患沟通要素

  1. 每做一件事都在沟通
  2. 发出信息的方式决定接收信息的方式
  3. 发出信息的方式决定沟通的结果
  4. 真正的沟通是信息的接收,而不是意图
  5. 沟通是双向的,自己要发出给予

二、医患沟通倾听技巧

  1. 适应患者的风格
  2. 理解患者
  3. 被患者理解
  4. 眼耳并用

三、医患沟通日常用语

  1. 问候语
  2. 迎接语
  3. 请托语
  4. 致谢语
  5. 征询语

四、医患沟通语言礼仪与技巧

  1. 讲究语言的艺术
  2. 运用语言的技巧
  3. 日常工作语言礼仪与使用技巧
  4. 对患交谈主题选择与技巧

第五讲:医护职业礼仪培训课程总结

11/10/31

院长不是官衔,而是一种职业——这是中华礼仪培训网推行医院院长职业化与商务礼仪培训课程的终极目标。目的在于改善目前医院普遍存在的医院院长缺乏管理知识,管理决策大多取决于以往经验,对自身投资及盈利能力难以掌控以及医院效率低下、运营成本高等问题。 

医院院长职业化刻不容缓

什么是医院院长职业化?东方仪培训网的观点时,好的医院院长应按照现代企业制度来管理医院,即以契约的方式接受医院产权人的聘任,取得医院法人财产的使用权,以经营者的合法身份经营管理医院,实现医院经济效益和社会效益的目标。

那是不是说,医院院长职业化只要让院长懂管理知识就行了?不需要懂得医疗知识?东方礼仪培训网认为,这是一种对职业化的误解。作为医院院长,应该把主要精力放在管理上,这才符合职业化的导向,但是,如果院长对医疗专业知识一点都不懂,则在医院管理过程中很难做出正确的决策。

可见,医院院长职业化应包含两方面内容,一是过硬的管理知识,即院长应明确医院到底应如何发展?二是对医疗行业及相关在知识的认知程度。这对医院院长提出的很大的挑战。

目前,大多数医院院长依然是旧任用模式,要想一下子过渡到职业化,仍存在诸如管理技术职称缺失、职业院长培养机制缺失、职业前景不明等“绊脚石”,所以应统筹谋划,逐步推进。如果操之过急,不仅不能够发展好院长的职业化,甚至可能会中途夭折。

实现院长职业化必须有良好的外部环境,如果仅仅叫院长奉献、树立正确的价值观,是不可持续发展的。推行医院院长职业化,需要多方面培养、考核院长的职业化管理教育,建立系统的培训机制,这样才能真正造就一支标准化、职业化、高素质、高标准的医院院长队伍,这样才能适应医院发展的新要求。

医院院长职业化与商务礼仪培训课程内容

培训主题:医院院长职业化与商务礼仪培训

课程时间:2天

课程对象:医院院长、中高层管理人员等

课程收益:

为医院院长度身打造的魅力总裁修炼,助您事半功倍:

  1. 掌握医院院长职业化应具备的个人素质,确定发展目标,提升竞争力;
  2. 提升医院院长自身素质,提升领导力、控制力、执行力、创造力和凝聚力;
  3. 掌握塑造与医院院长形象吻合的个人职业形象的基本技能;
  4. 掌握日常交往中的交际礼仪,提升个人品味。

医院院长职业化与商务礼仪培训课程大纲

第一部分:医院院长职业化素养提升

一、认识什么是职业化

  1. 职业化的概念与内涵
  2. 企业经理的职业化
  3. 政府官员的职业化
  4. 运动员的职业化

二、医院院长为什么要职业化

  1. 医院管理是一门科学
  2. 医院管理发展史
  3. 各国医院管理模式
  4. 国外医院管理现状
  5. 我国医院管理现状
  6. 影响我国医院管理人员职业化的因素
  7. 我国医院管理者的职业化现状

三、职业化的院长肯定是好的MBA

  1. 管理才是院长的职业
  2. 领导职业化团队

四、职业化院长素质要求

  1. 系统的管理科学理论、知识和技能
  2. 熟悉医院工作流程
  3. 极强的市场开拓能力
  4. 政治上成熟
  5. 优良的作风
  6. 良好的心态
  7. 健康的体魄

五、职业化院长的四个角色

  1. 指挥家
  2. 设计师
  3. 教练员
  4. 领袖

六、职业化院长应具备的品格

  1. 沉稳
  2. 胆识
  3. 执着
  4. 大度
  5. 诚信
  6. 担当

七、职业化院长工作方式

  1. 职业化领导
  2. 职业化组织
  3. 职业化管理
  4. 职业化监督
  5. 职业化技术控制

八、职业化院长运营管理能力

  1. 医院全面预算管理
  2. 医院绩效评估与绩效管理
  3. 医院财务风险控制
  4. 医院资本经营

第二部分:医院院长高级商务礼仪训练

第一讲:医院院长形象礼仪——建立良好关系

  1. 管理好你要传递的形象
  2. 尊重、平等、贷方
  3. 服饰写满社会符号
  4. 话到口边需三思
  5. 语速语调语气管理
  6. 肢体语言管理

第二讲:医院院长日常会面礼仪——交往中的绅士淑女

  1. 握手礼仪
  2. 称呼礼仪
  3. 介绍礼仪
  4. 名片使用礼仪
  5. 沟通礼仪

第三讲:医院院长服饰礼仪——端庄、得体、整洁

  1. 高端商务礼仪对服饰的要求
  2. 女性的着装要得体而应景
  3. 男士西装的选择及讲究
  4. 各种首饰的佩戴要领
  5. 皮鞋、袜子也不可忽视
  6. 配戴合适的眼镜

第四讲:医院院长商务宴请礼仪

一、商务宴请的基本礼仪

  1. 慎重选择时间、地点
  2. 安排双方都满意的菜单

二、商务就餐礼仪

  1. 餐前礼仪
  2. 餐时礼仪
  3. 菜肴的食用礼仪
  4. 酒水的饮用礼仪
  5. 餐桌的祝福礼仪
  6. 中餐餐具及使用礼仪
  7. 西餐餐具使用礼仪
  8. 西餐用餐礼仪

第五讲:商务仪式礼仪

一、开业仪式礼仪

  1. 开业仪式的筹备礼仪
  2. 开业仪式的舆论宣传
  3. 邀约来宾的礼仪
  4. 开业仪式的现场布置
  5. 开业仪式的服务礼仪
  6. 开业仪式的总体程序

二、组织庆典的礼仪

  1. 交接仪式准备的礼仪
  2. 交接程序的礼仪
  3. 参加交接仪式的礼仪

三、商务剪彩仪式礼仪

  1. 剪彩准备的礼仪
  2. 剪彩人员的礼仪
  3. 剪彩程序的礼仪
  4. 剪彩做法的礼仪

第六讲:商务会务礼仪

  1. 会议签到方式及就坐礼仪
  2. 会议参与者的礼仪
  3. 非正式会议场合的表现策略
  4. 茶话会的会议礼仪
  5. 会议发言礼仪
  6. 展览会的礼仪
  7. 赞助会议的礼仪
  8. 新闻发布会礼仪

第七讲:医院院长职业化与商务礼仪培训课程总结

11/10/31

医院商务礼仪培训课程主要针对医院行政部门员工及中高层管理人员设计的课程。我们正置身于一个急剧变革的时代,面对激烈的职场竞争与市场竞争,管理者个人及其组织要想生存、发展,必须建立持久的竞争优势。商务礼仪体现个人职业素养,在商务场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易,因此本课程是管理层人员塑造成功形象的必修课。

医院商务礼仪培训讲师课前宣讲

商务礼仪是指从事商业活动的商务人员在商业交际活动中,为了塑造良好的个人形象和企业形象,而应当遵循的表达相互尊重和友好的礼仪规范或行为准则,它是一种交往的艺术。简单地概括为商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

随着市场经济竞争越来越激烈,商务人员的礼仪不仅代表了个人的形象品味,还代表了一个企业的形象,商务礼仪一定程度上可以决定整个商务活动的成败。

现代商务礼仪不仅体现在言谈举止方面,更体现在现代社会生活的各个领域,特别是随着科学技术的发展,许多新兴领域都充满了崭新的礼仪知识,这就需要我们不断学习现代知识,以适应现代迅猛发展的商业浪潮。为此,中华礼仪培训网讲师团研发了《医院商务礼仪培训》课程!

医院商务礼仪课程特点

1、内容实用

中华礼仪培训网在培训前期都户对客户进行前期调研,根据客户企业所存在的问题进行定制课程,非常切合企业的实际需要,企业在培训之后可操作性比较强。

2、培训形式丰富灵活

培训讲师在培训时候采用讲授、案例分析、图片直观展示、视频观看、讲师亲身示范指导、学员分组模拟练习等方式进行培训,并将时机生活中的案例插入到课堂当中。不光能够调动学员的积极性,而且能搞让企业员工在这种气氛中学到东西,通过模拟展示运用到工作当中去,能够真正的学以致用。

医院商务礼仪培训课程内容

【课程主题】医院商务礼仪培训

【培训时间】2天

【培训讲师】中华礼仪培训网讲师团

【课程对象】医院员工、中高层领导人员、行政部门人员等

【课程方式】企业内训

【课程大纲】

第一讲:医院商务礼仪-点石成金

一、礼仪概述

  1. 礼仪及其特征
  2. 礼仪的起源与发展 
  3. 礼仪的功能与原则

二、商务礼仪概述

  1. 商务礼仪及其特征
  2. 商务礼仪的作用
  3. 商务礼仪的修养

第二讲:医院商务人士个人礼仪

一、细节礼仪——此时无声胜有声

  1. 微笑让你魅力无比
  2. 做个好听众
  3. 让你的眼睛会说话
  4. 距离产生美

二、服饰礼仪——塑造靓丽的风彩

  1. 如何打造你的“金装”
  2. 男士西服的礼仪细节
  3. 女士套裙的搭配技巧
  4. 饰物的佩戴

三、言谈礼仪

  1. 认识言谈八大基本功
  2. 内容、词汇、用词、发音、用气、声调、语气、呼吸

四、举止行为

态度、站姿、走路姿势、坐姿、身体语言

第三讲:会面礼议——第一次亲密接触

一、正确的称呼对方

二、用介绍打开交际之门

三、通过握手赢得主动

四、使用名片推销自己

  1. 名片的用途
  2. 名片的内容
  3. 名片的使用

第五讲:商务往来礼仪——用优雅获得好感

一、拜访礼仪

  1. 利用拜访礼仪敲开对方心门
  2. 优雅地“迎来送往”
  3. 待客茶为先

三言两语话吸烟

二、接待礼仪

  1. 接待前的准备
  2. 接待引导礼仪(电梯、楼梯、走廊的引导、引导手势)
  3. 会客室座次礼仪
  4. 会客室奉茶礼仪
  5. 递送物品礼仪
  6. 交谈礼仪

三、礼品礼仪

  1. 精挑细选送对礼
  2. 特殊场合巧送礼
  3. 好礼巧包装
  4. 接受礼品亦需礼
  5. 拒绝礼品有妙方

第六讲:通讯礼仪——有“礼”走遍天下

  1. 电话“听”出你的形象
  2. 别让手机变成“手雷”
  3. 伊妹儿:不能没有你
  4. 现代化的传真生活
  5. 书信寄深情

第七讲:宴请礼仪——在主客之间优雅地切换

  1. 宴请宾客非易事
  2. 做一个受主人欢迎的人
  3. 吃出你的风度
  4. 水酒一杯叙衷情
  5. 优雅自在的自助餐
  6. 循规蹈矩的工作餐

第八讲:医院商务办公礼仪

一、办公室环境

  1. 环境妆饰
  2. 个人领域
  3. 公共空间

二、办公会议礼仪

  1. 遵守时间
  2. 尊重发言
  3. 节约时间
  4. 位次选择

三、使用办公设备礼仪

  1. 遵守公德
  2. 保持距离
  3. 礼仪到位

四、人际交往礼仪

  1. 与上级的交往
  2. 与下级的交往
  3. 与平级的交往
  4. 与异性的交往

第九讲:仪式礼仪——有风度地完成商业使命

  1. 谈判桌上显风采
  2. 签字桌上有讲究
  3. 巧开门大吉大利
  4. 剪出你的风度
  5. 简简单单颁奖礼
  6. 庆典仪式勿失礼

第十讲:医院商务礼仪培训总结

医院商务礼仪培训讲师总结,从今天起,只需你开始改变想法,用心去养成好习惯,注意礼仪,你也可以显示良好修养、成就个人魅力,赢得更多的商机和利润,让您在任何场合与环境下都能魅力四射!

 
首页 上一页 1 2 下一页 末页 转到第
关于我们 | 培训课程 | 交通地图 | 联系我们 | 服务流程 | 网站地图

版权所有 东方礼仪培训网为上海弘大文化传播有限公司运营的专业礼仪培训门户网站

公司地址:上海市普陀区武威路1518号M50桃浦创意园5209  课程咨询:158-0080-6443 罗老师  全程策划:易网网络  沪ICP备11021615号