东方礼仪培训网 > 企业礼仪文化塑造
13/2/20
一个企业之所以被市场认识,关键是它必须有与众不同之处,这就是企业形象。从企业文化操作的角度来看,主要是企业的CI(企业识别系统)。CI共分三个层面,即:视觉识别(VI)、行为识别(BI)、理念识别(MI)。如果说视觉识别(VI)是外在的表,那么理念识别(MI)则是内在的质。一个文质兼备的人,他的言行(行为识别)肯定是彬彬有礼的。   比视觉更重要的是什么?   对于企业识别,人们最熟悉的就是视觉识别。但对企业来讲,其实纯粹的视觉识别是没有什么实际意义的。视觉识别只有与行为识别结合在一起才有意义和内涵。一个企业只有具备与众不同的、良好的行为识别才能给社会公众留下美好的印象,使人们看到企业的标识时就会联想到企业与众不同的行为与体验。   所以,重要的不是企业设计制作了什么图文视觉的标识,也不在于企业赋予了它什么含义,关键是企业做了什么,包括企业每一名员工的行为。这个行为识别包含企业每位员工个体的语言、行为以及整个组织的言行。企业成员做了好的事情,自然会给企业的视觉识别增添积极的附加值,反之,则增添负面的附加值。   企业及其成员的日常言行构成了这个企业的行为识别系统,而这些行为识别的具体内容将附加在企业的视觉识别系统之中,通过各种展示方式展示给人们。视觉识别的存在和运动则传递着企业的行为识别。如人们通过乘坐某航空公司的飞机,会感受到机组人员的服务质量、机内环境状况等,这些感受一旦形成之后,不论在哪里,如果他看到或听到某某航空公司的名字、看到航空公司特定的图文标识等,就会立即感受航空公司的班机与服务。所以,企业标识的寓意不是公司阐释成什么样就是什么样,而是企业行为识别是什么样,它就是什么样。   如何让理念落地生根?   一个企业之所以能够长期给人与众不同的行为识别,企业的成员能有与众不同的精神风貌,关键是企业有与众不同的企业理念。如海尔的“真诚到永远”,支撑着海尔与众不同的服务质量;沃尔玛的“永远让顾客买到最便宜的商品”的理念,决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略,其一切经营管理手段都与此理念不无关系。但是这些理念性的东西顾客能否接受,关键不在顾客,而在企业的行为。企业能否把这些理念落实到具体的行为上,则决定着顾客接受的程度。如果海尔的“真诚到永远”只停留在口号上,没有落实到经营管理的每一环节上,顾客是不买账的;同样,如果沃尔玛没有把“让顾客永远买到最便宜的商品”的理念落实到经营管理的每一环节,落实到每一名员工的行为上,那么顾客也将离它而去。   所以,顾客接受企业的文化理念,绝不是接受一句漂亮的口号,而是接受这理念渗透融入到每一名员工的灵魂深处后,外化出来的日常行为习惯。精确地讲,就是客户能否在你这里寻找到物超所值的感觉。如果能寻找到这种感觉,那就说明企业的理念落地了。   理念是一个人的灵魂,也是一个企业的灵魂。灵魂是统帅全局的东西,如何让这灵魂性的东西落地呢?   第一,企业的理念一定是全员的理念。不要只是高层或老板的个人理念,要防止老板或班子几个人一捏估,就下发全员推广操作的做法。适宜的做法是:一是要寻求企业现存的、最具广泛性的正面理念;二是要加进去企业主管所希望的价值观;三是把初次提炼出来的理念条款尽可能广泛地征求员工的意见,走民主的道路,让全员参与;四是要征求一下专家的意见,凝练升华。这样得来的理念就有群众基础,即使不是全员的理念,经过上述过程也全员化了。   第二,要大张旗鼓地进行宣传推广。要让每一名员工都知道,都尽可能的理解领会,让理念深入每一名员工的心。具体形式活动可以多种多样,如果能借助媒体更好。   第三,印制成册,讨论学习。把理念以及由此理念派生的理念系列,结合企业的视觉识别和行为识别,使之标准化后印制成册,成为企业员工随时随地可以浏览学习讨论的标准。   第四,让理念更好地为企业经营管理服务。围绕企业具体的操作流程、管理制度、行为识别的建立,做好融会贯通工作。   要加强培训,不断提高全员素养,把培训工作作为日常性工作。不但新员工要培训,老员工也要经常轮训,尤其领导班子更要经常地学习、训练和研讨。同时,也要不断完善操作流程和制度,使每一流程都能体现出理念的精髓。   加强监管和技术防范,领导要带领全员不断推陈出新,充分发挥领导的影响力,透过员工的行为能看到企业理念的精神支撑。   第五,坚持不懈,必有成效。企业只要坚持不懈重复上述理念落实于企业日常的经营管理工作中,日积月累,企业的理念必将通过全员的日常行为体现出来,形成企业的整体统一的行为识别。只要是好的理念顾客自然接受,顾客自然会购买你的产品,接受你的服务,心甘情愿地为你付费。   第六,企业理念识别系统的建立和完善,要伴随企业的发展全过程。企业不可能在最初创业时就有完整的理念识别系统,虽然老板可以喊几句漂亮的口号,但那不是理念。真正的企业理念就是深深融入到每一组织成员的思想深处,物化为每一个经营管理的细节。企业理念在每一个企业员工身上都有烙印,在企业每一角落链环上都能闪烁。因此,企业的理念不是朝夕之功。当然,作为企业还是希望尽快缩短理念认同的时间过程,因此企业在选聘人时,要注意理念的一致性,不要选聘理念悬差太大者。有共同理念的人才容易共事。   什么是好的企业理念?好的企业理念一定是符合情理法的。情就是人际关系的反映,理就是事物内在的逻辑性,法就是符合政府的有关法令政策。情理法有一项不合,事情便不可能做长久,尤其要注重符合人情。因为一切法理都是建立在人情基础之上的。   红军的CI妙在何处?   CI是企业文化的外化部分,我们最后透过下面中国共产党和国民党的例子对比,来说明构建企业组织识别系统的重要性。   尽管企业识别理论体系产生于上世纪40年代的美国,但是实践中应用最好的是中国共产党领导下的军队,而这要早于其理论体系建立的年代。   红军的视觉识别是“一颗红星头上戴,革命的红旗挂两边”,红五星和红领章颜色为红色,象征着革命,红色的视觉冲击力非常强,而且戴在人们视觉最容易看到的地方,前额上和衣领子上,红五星寓意夜晚天上的北斗指引,这给在苦难黑暗中的中国人民莫大希望和鼓舞。   红军的行为识别是“三大纪律八项注意”,最初毛泽东在三湾改编军队时,提出了“三大纪律六项注意”用来区别革命的军队和其它军队,后来上了井冈山后又修改为“三大纪律八项注意”,一直传唱至今。据说当时毛泽东为了能让歌曲通俗易懂,先唱给老农听,直到听懂听明白为止。这三大纪律八项注意就是共产党领导下的革命军队区别于其它任何军队的行为识别。正是共产党领导下的红军有如此深得老百姓拥护的行为识别,才赢得了人民群众的深深爱戴。   而红军之所以能够长期持久地做到三大纪律八项注意,其根本原因就是在其理念识别系统,即“全心全意为人民服务”。一个人做一件好事并不难,难的是一辈子做好事而不做坏事,能做到这一点关键是有全心全意为人民服务的理念。   所以理念识别才是支撑一个人,一个组织持久行为的根本原因。相比之下,国民党的青天白日旗、军歌及三民主义则要逊色得多。更重要的是红军把理念识别、行为识别坚持做,做到位,构建起完整的真正的理念识别、行为识别,进而才有了完整的识别系统。
13/5/7
企业礼仪文化的功能与构建 摘要:企业礼仪文化是企业员工关于企业礼仪的观念及其行为方式的总和;企业礼仪文化的功能主要有形象塑造、教化激励、仪式传播、行为规范等;后危机时代加强企业文化建设、提升文化沟通及融合能力是企业应对危机损失的一项重要措施。  企业礼仪文化是企业文化建设的重要组成部分。企业文化是生产力、优秀企业文化就是先进生产力已成为普遍共识。后危机时代更高水平、更高层次、更加激烈的市场竞争成为广大企业的共同追求,加强企业文化建设、提升文化沟通及融合能力是企业应对危机损失的一项重要措施。一、企业礼仪文化的内涵  在我国五千年的文明史中,礼仪渗透于社会生活的方方面面,积淀为民族的行为习惯,成为维系血缘纽带、协调人际关系、维护社会秩序的重要手段。企业礼仪是企业进行的各种例行活动,如待人接物的礼节、庆典、处理公共关系的方式、信息沟通等。企业礼仪文化是企业员工关于企业礼仪的观念及其行为方式的总和[1]。它是企业文化在企业礼仪活动中的具体表现,它象征着企业的价值观和道德要求,塑造着企业形象,使员工在礼仪文化的氛围中受到熏陶,自觉调整自己的行为,密切人际关系,激发工作的责任感和荣誉感,增强热爱企业、关心企业、为企业的崇高目标献身的群体意识。二、企业礼仪文化的功能  要建立具有中国特色的和谐企业,就是要达到人与自然、个人与企业、企业与企业和谐相处理想境界。在企业建立起高度信任、理解、互尊的群体关系,形成企业职工主体共有的礼仪意识、责任意识、集体意识和奋发进取的精神,这种精神通过积淀一旦稳定形成,就成为激励职工勤奋工作、勇于竞争的强大动力。企业礼仪文化的功能,主要体现在以下几方面:1.形象塑造 企业形象是指社会公众(包括企业内部员工)对企业整体的印象和评价。良好的企业形象,是一个企业的无形资产和无价之宝。它不仅靠企业各种硬件设施建设和软件条件开发,更要靠每一位员工从自身做起。企业形象塑造的主体是人,主要包括:企业员工形象,员工是最活跃的决定性因素,他们的一言一行随时都在传播企业的有关信息;企业领导形象,如领导者的仪表、气质、工作方法和作风、交际方式等外在形象,以及领导者的决策能力、创新精神、道德水平、信念和意志力等内在形象。  世界上一些知名的企业家,如IBM公司的汤姆斯·约翰·沃森、标准石油公司的约翰·D·洛克菲勒、杜邦化学公司的庇埃·杜邦、日本松下电器公司的松下幸之助等,往往成为他们所开创或造就的工业的一部分,并以他们非凡的魅力和成就成为其所代表的企业不可取代的象征。许多消费者就是由于对这些人物的信任或者喜爱而崇拜他们的产品。礼仪是塑造形象的重要手段,若每位企业成员均能做到热情礼貌、语言文明、行为规范,就能在消费者及社会公众心目中留下良好的印象,企业形象自然而立,其产品或服务就能受到消费者的信任和肯定,同时也可以为吸引人才、集中人才创造优越条件。2.教化激励 良好的企业礼仪文化具有教化功能,主要表现在两个方面:一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪属于社会控制中的文化控制手段和非正式制度,具有非直接强制性的特征[2]。礼仪作为一种道德习俗,它对企业的每个人,都有教化作用,都在施行影响和教化。另一方面,礼仪的形成、礼仪的完备和凝固,已成为一定社会传统文化的重要组成部分,并以“传统”的力量世代相继。教化接受者自觉调整人类现实生活中相互之间的关系,化解利益冲突,形成良好的社会秩序。  良好的企业形象可以唤起和激励员工的自豪感、荣誉感和责任感,激发企业员工的进取心、参与意识和主人翁意识,自觉地爱护企业、关心企业,把自己的命运与企业的发展紧密联系在一起,不断释放自己的潜能,竭尽全力为企业发展做贡献,使企业充满无限活力,这是一个现代企业发展不可缺少的原动力。3.仪式传播 仪式通常被视作一种标准化的、表演性的、象征性的,由文化传统规定的一整套行为方式,一种沟通和维持群体活动的途径[3]。常见的企业礼仪仪式有工作仪式、慰问仪式、走访仪式、升旗仪式、表彰仪式、团拜仪式,以及企业的庆功会、表彰会、誓师会、厂庆、开业典礼等活动。特雷斯·E·迪尔、阿伦·A·肯尼迪在《公司文化——公司生活的礼节和仪式》中,不仅将企业典礼、仪式列为企业文化构成五项要素的第四项要素,而且认为企业应通过礼节、仪式向员工灌输企业的工作程序、办事标准,并向社会展示企业良好的形象。 仪式是一种重要的教育手段,是企业文化传播的载体,许多文化观念正是通过各种文化仪式活动才得以体现。迪斯尼的会计人员在工作的前三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,向所有进来的客人鞠躬、道谢;海尔工厂每天要召集一次6S班前会,让工作表现优异的员工站在两只大脚印上面向同事们介绍经验;IBM的员工每天第一次见面时都相互行礼,并道“早”或“好”;日本松下电器公司全体员工每天早上八点钟诵读松下精神,高唱公司歌曲。这些强有力的、适宜的仪式文化正日益被众多企业看重,并成为实施发展战略应对更高层次竞争的基本要素,仪式传播过程中产生的认同感及其英雄意识促使员工内心得到极大的展示和满足。4.行为规范 在市场经济高度发达的今天,企业法制建设仍是不可缺少的,缺少了法制建设,企业会陷入混乱,各种形式的犯罪会使社会陷于瘫痪;同样,礼仪规范也不可缺失,礼仪缺失,人们将丧失文明和理性,粗俗和丑恶将代替礼貌和美好,最终会使社会充满罪恶。礼仪能够通过认知的方式,帮助企业职工理解礼仪的价值及在塑造理想人格中的作用,从而自觉地培养道德精神和礼仪素质[4];同时,它还能够通过评价、劝阻、示范等方式纠正企业员工不正确的行为习惯,倡导员工按礼仪规范的要求协调人际关系,维护社会正常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用,潜移默化地影响周围的人。  礼仪文化看起来似乎是人们司空见惯的生活琐事,但它却无时无刻不在规范人们的行为。企业不仅需要礼仪,而且需要规范、健康、文明、现代的企业礼仪来保证企业文化的延展和延续,需要礼仪去树立信仰、浓厚氛围、形成习惯、传递信息、表现企业个性。三、企业礼仪文化的构建  20世纪的历史已经证明,在市场经济法则支配全球化的今天,国与国、地区与地区、企业与企业之间不仅是经济的竞争,更是文化的竞争。文化的力量,总是融入经济、政治、社会的力量中,成为经济发展的“助推器”、政治文明的“导航灯”、社会和谐的“粘合剂”。1.从企业战略管理的角度来看,应该融企业常规战略管理与文化管理于一体。战略制定时要突出强化企业领导的礼仪文化意识并使其贯彻到企业日常生产经营活动中去。企业礼仪的内容主要有个人礼仪、交际礼仪、工作礼仪、生活礼仪、节庆礼仪等。企业礼仪的要素主要有礼仪主体(礼仪活动的操作者和实施者,它既可以是职工个人,也可以是企业组织或职工群体)、礼仪客体(礼仪活动的指向者和承受者,从外延上讲,它可以是人,也可以是物;可以是物质的,也可以是精神的)、礼仪媒体(礼仪活动所依托的沟通媒介,它包含人体礼仪媒体,如仪容、仪态;物体礼仪媒体,如服饰、器物;事体礼仪媒体,如人事交往)以及礼仪环境(礼仪活动得以进行的特定的时空条件,它可以分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境)。企业应制定一套科学有效的激励机制,必要时对员工的行为实施奖惩,赏罚严明是管理的巨大动力。另外,还要对企业各层次员工加强相关培训,以提高他们的礼仪文化修养,因为员工是企业任何一项工作的具体执行者。完善的礼仪文化将成为企业职业化、规范化管理和国际化程度的标志。  2.从企业日常管理的角度来说,融企业员工礼仪文明交往与日常工作为一体,注重员工的心理基础建设和行为表达能力培养,并在日常岗位管理中实施。价值观是心理基础建设中最基本的任务,它是驱使员工行为的内部动力,它不仅影响个人的行为,还影响着群体行为和整个组织行为。人性“向善”是心理基础建设的核心,加强历史知识、哲学知识、宗教知识、美学知识的熏陶和学习,“向善”的力量足以使员工做人讲诚信、做事守承诺,足以使员工胸怀扩大,拒斥浅薄、超越功利。“一言一行”是礼仪文化交际表达的载体,主体的施礼、客体的受礼,无论使用何种媒介,在何种环境下,其礼仪规范都是通过员工的言行举止来表达。企业应提升其信息技术水平,强化内部各种信息的及时沟通,提高文化生产软实力。企业还应注意在主要社会公众中建立起强有力的信誉基础,拥有生产高质量产品的良好声誉,制定易于理解的公司政策及其手册和综合全面的新员工工作安排,建立起乐于遵从公认的、实力很强的专业人士建议的文化氛围。
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